奧迪售后的服務(wù)流程是怎樣的

奧迪售后的服務(wù)流程主要有以下幾大方面：

預(yù)約：這部分工作由客服中心負(fù)責(zé)。有主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約兩種情況。主動(dòng)預(yù)約涵蓋主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)保養(yǎng)、針對(duì)維修新問(wèn)題重約時(shí)間、季節(jié)性維護(hù)作業(yè)及各類(lèi)活動(dòng)、處理上次維修遺留項(xiàng)目、質(zhì)保到期檢查等。被動(dòng)預(yù)約則是客戶(hù)主動(dòng)發(fā)起，包括保養(yǎng)、維修咨詢(xún)、事故車(chē)預(yù)約、正常維修項(xiàng)目等。預(yù)約時(shí)要按流程規(guī)范操作，預(yù)先電話溝通，登記車(chē)輛數(shù)據(jù)，詢(xún)問(wèn)行駛里程、上次服務(wù)時(shí)間、需求及其他服務(wù)意向，確定接待服務(wù)顧問(wèn)和日期、維修時(shí)間等，并打印預(yù)約表格交至服務(wù)顧問(wèn)。

接車(chē)前準(zhǔn)備：由服務(wù)部和服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)。要核對(duì)預(yù)約表格，查詢(xún)以往保養(yǎng)記錄，看是否需通知有關(guān)人員更換部件，如剎車(chē)油、方向機(jī)油等，重視電瓶、正時(shí)皮帶。對(duì)于客戶(hù)同意的維修項(xiàng)目要導(dǎo)入委托書(shū)，提前半小時(shí)確認(rèn)，準(zhǔn)備好四件套、接車(chē)單等。同時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要檢查儀容儀表，準(zhǔn)備表單、工具、材料，維護(hù)清潔環(huán)境。

接車(chē)/制單：保安要著裝整齊，用對(duì)講機(jī)引導(dǎo)客戶(hù)車(chē)輛入位。

維修操作及進(jìn)程監(jiān)控：維修班組和服務(wù)顧問(wèn)要協(xié)同。使用《增項(xiàng)確認(rèn)單》填寫(xiě)新增項(xiàng)目，準(zhǔn)確估價(jià)，包括材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)和完工時(shí)間。確認(rèn)零部件庫(kù)存和維修工時(shí)信息，計(jì)算費(fèi)用。決定交車(chē)時(shí)間，不能按時(shí)交車(chē)要提前聯(lián)系客戶(hù)解釋原因并獲諒解。用易懂話術(shù)向客戶(hù)說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容、價(jià)格、交車(chē)日期時(shí)間，取得客戶(hù)認(rèn)可。費(fèi)用一覽表置于顯眼處?？蛻?hù)同意維修要提醒帶走貴重物品，不同意則約定下次維修時(shí)間并送別。介紹免費(fèi)洗車(chē)及時(shí)間。依據(jù)《接車(chē)登記表》生成委托書(shū)，征求舊件處理意見(jiàn)，索賠件說(shuō)明返廠情況。打印委托書(shū)讓客戶(hù)簽字，有更改要客戶(hù)認(rèn)可，必要時(shí)重新簽字或電話告知并錄音?？珊灳S修合同。安排客戶(hù)休息，服務(wù)顧問(wèn)交接車(chē)輛和委托書(shū)給調(diào)度人員派工，明確作業(yè)內(nèi)容和時(shí)間。服務(wù)顧問(wèn)要?dú)g迎客戶(hù)，弄清楚關(guān)心問(wèn)題，清晰描述在委托書(shū)上，檢查車(chē)輛和車(chē)身內(nèi)飾，判斷是否需其他維修及是否在保修范圍，解釋發(fā)現(xiàn)問(wèn)題列出，記錄返修工作，估價(jià)并解釋費(fèi)用和交車(chē)時(shí)間，展示固定價(jià)格，取得客戶(hù)同意簽字，提供替代交通，安裝車(chē)輛四件套，送客戶(hù)或安排休息。