問
吉利汽車售后對于投訴的處理方式是怎樣的?
吉利汽車對于投訴的處理較為積極和規范。
投訴信息來源廣泛,包括 400 熱線投訴、回訪投訴、網絡投訴、信函投訴、國家汽車召回中心轉辦投訴、工商消協轉辦投訴等。
投訴類別分為產品質量類、服務質量類、維修質量類、備件類、其他類。
吉利汽車的投訴處理主要單位包括呼叫中心、技術支持部、服務中心和服務站。
呼叫中心負責接收和記錄投訴信息,并在規定時間內將其下發至相應服務站。
技術支持部作為樞紐崗位,負責跟蹤、協調處理投訴信息,對處理結果進行審核評價。
服務中心統一指導監督服務站的投訴處理工作。
服務站則是直接處理用戶投訴的單位,需建立專門的投訴處理專員崗,按要求在 2 小時內響應,3 天內閉環處理投訴。
在處理投訴時,呼叫中心需準確記錄并區分投訴類型,及時下發信息并進行回訪。
技術支持部協調處理多次投訴和不滿意投訴,受理申訴并提報考核。
服務中心督促落實響應和閉環,審核處理結果和申訴信息。
服務站則要確保響應和閉環的及時性、真實性和有效性,對判定有疑義可申訴。
對于網絡投訴,需在 10 分鐘內響應,30 分鐘內聯系用戶核實,24 小時內處理閉環并回復。
對于博越變速箱故障等投訴,會給出解決方案并讓車主滿意。
總之,吉利汽車通過完善的投訴處理機制,努力提升用戶滿意度。
特別聲明:本內容來自用戶發表,不代表太平洋汽車的觀點和立場。
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