吉利汽車客服的專業培訓內容包括什么

吉利汽車客服的專業培訓內容十分豐富。

在產品知識方面，對各款車型進行細致講解，涵蓋特點、配置以及性能等。

工作技能上，涉及生產流程、操作要點、質量把控等。

職業素養中，包括良好的溝通技巧、團隊協作能力以及優質的客戶服務水平。

培訓方式多種多樣。現場培訓有專業講師授課，方便員工直接互動交流；在線培訓能讓員工通過云學堂的在線學習平臺隨時獲取知識；實操培訓則通過實際操作讓員工更好地貼近工作實際。

服務顧問有專門培訓。接待客戶要熱情，確認信息，用問診表排查疑難故障，對車輛環視檢查，當著顧客安放座椅套和地板墊，確認車輛狀況和維修項目，查閱維修記錄，查詢零件，進行維修前說明和報價確認，并獲顧客簽名。派工時遵循顧客要求第一等原則。同時注重客戶檔案建立、預定配件、跟蹤維修進度和嚴格質檢。質檢由項目主修、班組長、總檢或專檢負責，標明時間，優先處理返修和顧客抱怨車輛，記錄結果，實施三級檢驗，出質保卡。

在售后服務顧問對應話術培訓中，針對發動機故障燈亮、車輛油耗高、怠速狀態下車體底部有噗噗聲響等問題都有應對解答。比如發動機故障燈亮，若水溫正常且發動機工作無異常，可開往最近服務站檢查；車輛油耗高可能要清洗燃油系統、檢查火花塞和胎壓等；怠速底部有噗噗聲可能是排氣管接口墊漏氣。

汽車客服專員培訓還介紹了服務意識相關內容，包括定義、內涵，以及汽車維修服務、客戶滿意度和客戶忠誠的概念。汽車維修服務包含定期維護、故障與事故車輛維修、美容裝飾、處理異議抱怨等。客戶滿意度是期望值與體驗匹配度，客戶忠誠通過情感、行為和意識忠誠體現。