其他汽車品牌能從豐田危機(jī)公關(guān)中學(xué)到什么？

其他汽車品牌能從豐田危機(jī)公關(guān)中學(xué)到什么？

其他品牌可以從豐田危機(jī)公關(guān)中汲取不少經(jīng)驗(yàn)。

首先，不能誤判形勢。像豐田在面臨召回事件時(shí)，起初對大局判斷有誤，沒有高度重視，導(dǎo)致危機(jī)不斷升級。

其次，危機(jī)公關(guān)要遵循“5S原則”。即擔(dān)當(dāng)責(zé)任原則，出問題后要勇于承擔(dān)；誠摯交流原則，真誠和消費(fèi)者溝通；速度第一原則，快速反應(yīng)解決；系統(tǒng)運(yùn)行原則，全面系統(tǒng)地處理，不能顧此失彼；權(quán)威證明原則，請權(quán)威第三方幫忙說話，讓消費(fèi)者放心。

另外，豐田在危機(jī)爆發(fā)后，通過在官網(wǎng)和媒體聲明立場、公布處理進(jìn)展、利用網(wǎng)絡(luò)與消費(fèi)者溝通、傳播道歉聲明等方式修復(fù)形象。同時(shí)，將核心技術(shù)與生產(chǎn)紕漏進(jìn)行切割，把問題限制在個(gè)別部件和特定車型，避免問題擴(kuò)大。

不過，豐田也有做得不好的地方。比如長期忽視危機(jī)意識(shí)，對質(zhì)量問題投訴不夠重視，導(dǎo)致問題積累爆發(fā)。危機(jī)初期反應(yīng)遲緩，公關(guān)行動(dòng)慢于媒體和公眾期待，而且總裁回答問題態(tài)度溫和但未真正解決問題。在處理召回時(shí)，對中美消費(fèi)者區(qū)別對待，在中國消費(fèi)者未得到相應(yīng)待遇，給公眾層面埋下隱患。

總之，其他品牌要重視形勢判斷，遵循危機(jī)公關(guān)原則，積極修復(fù)形象，同時(shí)避免豐田出現(xiàn)的問題。