新勢力的售后服務(wù)體系有何特點?

新勢力的售后服務(wù)體系具有以下特點:

1. 服務(wù)溝通和服務(wù)人員態(tài)度好,設(shè)施更人性化。新勢力品牌重視車主維護,擁有眾多粉絲車主,投訴量低于傳統(tǒng)車企。

2. 采用直營模式,具備完善的用戶積分系統(tǒng),積分補償快速且用戶參與度高,可降低質(zhì)量問題帶來的負面抱怨,形成良性循環(huán)。

3. 針對用戶訴求進行個性化處理。例如,5 萬元車型車主更希望盡快解決問題,50 萬車型車主可能更在意廠商的態(tài)度或補償。

4. 線上線下聯(lián)動。利用線上資源讓用戶了解維修保養(yǎng)過程,拉近與用戶的距離,如直播、短視頻等方式展示維保工作。

5. 嘗試新業(yè)務(wù)。比如開展二手零配件或官方再制造件業(yè)務(wù),提升可回收利用率,降低成本,給用戶更多選擇。

6. 重視車主社群維護,能更好了解用戶訴求,降低投訴可能性。

然而,新勢力售后服務(wù)體系也存在不足,比如體系不夠健全,處理危機事件能力欠佳,智能化售后維修水平和人才培養(yǎng)有待提升。

在售后網(wǎng)絡(luò)布局上,新勢力多采取直營+授權(quán)合作的模式,如蔚來的售后服務(wù)中心有直營和授權(quán)兩種,理想和小鵬也有相應(yīng)的布局。

在售后服務(wù)權(quán)益方面,新勢力常采用服務(wù)打包方式,如蔚來的服務(wù)無憂項目、理想的理想 PLUS 會員服務(wù)、小鵬的悅鵬服務(wù)等。

在運營車主方面,新勢力注重與車主的深度交互,提升品牌影響力,實現(xiàn)用戶價值最大化。例如蔚來舉辦車主活動,主機廠和車主關(guān)系更為緊密。

對于獨立售后而言,進入新勢力的售后體系成為第三方服務(wù)商,生存環(huán)境更寬松,且新勢力傾向與獨立售后合作。比如特斯拉的鈑噴業(yè)務(wù)會找第三方修理廠合作,盈利水平較高。

特別聲明:本內(nèi)容來自用戶發(fā)表,不代表太平洋汽車的觀點和立場。

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