問
汽車企業怎樣提高客戶滿意度?
汽車企業要提高客戶滿意度,得從以下幾方面著手。
首先要分析客戶的期望并盡力滿足。得精確產品功能和屬性的定位,符合客戶基本需要,還可通過電話、問卷或上門回訪等了解客戶需求并滿足。
同時關注客戶具體的期望需求,這是競爭核心,不同品牌服務不同,要明確方向更好滿足。要協調好客戶期望值和體驗。客戶滿意度等于體驗減去期望值,期望值與滿意度成反比,所以要引導期望值在適當水平,縮小甚至消除企業服務水準和客戶期望的差距。
汽車廠商要對經銷商進行多元化分層級判定,制定不同管理策略并實行差異化管理體系。以多元化分層級管理代替傳統考核模式,建立差異化策略,針對性投入資源。
還要借助數字化管理工具,搭建功能齊全的客戶滿意度管理平臺,挖掘信息助經銷商優化問題。
4S 店要強化售前售后服務要點,學習服務禮儀規范,運用心情學,植入品牌形象,提升客戶忠誠度,提高展廳與員工的軟、硬實力。
提升客戶滿意度的第一步是梳理客戶旅程,找到車企與用戶的觸點,收集全流程用戶數據,建立用戶滿意度指標,做好度量、預警、應對和提升措施。在搭建用戶滿意度體系時,車企要根據不同階段用戶采取不同模型,意向階段包含在線體驗等六個因子。
總之,汽車企業只有做好這些,才能切實提高客戶滿意度,贏得市場。
特別聲明:本內容來自用戶發表,不代表太平洋汽車的觀點和立場。
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