購車中心如何處理客戶的投訴？

購車中心處理客戶投訴可以這樣做：

要及時(shí)接待客戶，保持親切態(tài)度，耐心傾聽并做好記錄。客戶講完后，復(fù)述主要內(nèi)容并征求意見。

小投訴能解決的迅速答復(fù)，當(dāng)時(shí)無法解答的給出時(shí)間承諾。

接到投訴要有換位思考意識(shí)，對(duì)客戶遭遇表示理解，若員工失誤要代表公司道歉。

利用開放式問題了解具體情況，對(duì)涉及部門和責(zé)任人進(jìn)行核實(shí)，與客戶客觀完整溝通核實(shí)事實(shí)。

客服人員要能承受客戶激動(dòng)情緒帶來的壓力，用專業(yè)技能和積極態(tài)度解決問題。

站在客戶立場(chǎng)設(shè)計(jì)多套解決方案，與客戶達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

達(dá)成共識(shí)后督促方案落實(shí)執(zhí)行，在承諾時(shí)間內(nèi)解決問題。

問題解決后及時(shí)回訪，關(guān)懷客戶以期滿意。

購車中心必須秉持第一時(shí)間及第一人負(fù)責(zé)制的處理原則，接到投訴 30 分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。一般投訴 48 小時(shí)內(nèi)，重大投訴 36 小時(shí)內(nèi)處理。處理后 3 天內(nèi)電話回訪。

改變商談時(shí)間和場(chǎng)合，比如處理難纏客戶投訴時(shí)，若需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求客戶理解改變時(shí)間，銷售投訴不在展廳理論，拉客戶進(jìn)專門辦公室慢慢談。

適時(shí)尋求他人幫助，客戶難以控制或威脅使用暴力時(shí)，尋求領(lǐng)導(dǎo)幫助并告知客戶，給客戶臺(tái)階下。

當(dāng)客戶堅(jiān)持無理要求，禮貌地重復(fù)自己能做什么，避免直接回絕。