應(yīng)該盡快完善車險理賠服務(wù)質(zhì)量考核制度

　　日前，天津保監(jiān)局向社會公布了天津市各財產(chǎn)保險分公司2009年三季度機動車保險理賠服務(wù)質(zhì)量指標。記者看到，已公布的這些指標中包括車險結(jié)案率、車險結(jié)案周期、2000元以下案件結(jié)案周期、自有車險查勘人員充足率、當年車險案件結(jié)案率、案件處理完畢后賠款支付及時率等六項指標。 

　　在車險結(jié)案率這一指標中，安邦保險天津分公司的車險結(jié)案率最高，達到99.35％；天平保險天津分公司的車險結(jié)案率最低，僅為67.28％。各公司的車險結(jié)案周期差別也比較大，華安保險天津分公司最短，為25.2天；渤海保險濱海分公司周期最長，達77.25天。

　　由于2000元以下的車險賠案占比較大，廣大車主也最為關(guān)注，天津保監(jiān)局特別增加了“2000元以下案件結(jié)案周期”一項指標。數(shù)據(jù)顯示，各公司2000元以下案件結(jié)案周期差距比較大，最短的都邦保險天津分公司僅需14.73天，最長的中華聯(lián)合天津分公司則需要70.27天。

　　理賠服務(wù)質(zhì)量指標對于廣大車主來說具有重大意義。車主在投保車險時可以參考該指標，盡量選擇理賠服務(wù)質(zhì)量較好的公司投保。

　　據(jù)記者了解，天津保監(jiān)局已經(jīng)是連續(xù)第三個季度公布車險理賠服務(wù)質(zhì)量指標。對比前三個季度的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，天津市財產(chǎn)險公司的整體理賠服務(wù)質(zhì)量有所提高。以車險結(jié)案率為例，前三季度天津市18家財產(chǎn)險分公司平均車險結(jié)案率分別為74.94％、77.18％、79.27％，車險結(jié)案率穩(wěn)步提高。三季度數(shù)據(jù)顯示，18家財產(chǎn)險分公司中，有12家公司車險結(jié)案率比二季度有所提高。

　　車險理賠服務(wù)質(zhì)量指標的公布可以在一定程度上促使各公司采取積極措施提升理賠服務(wù)質(zhì)量。渤海保險相關(guān)負責人表示，公司非常重視理賠服務(wù)質(zhì)量。為了提高理賠服務(wù)質(zhì)量，該公司自今年以來狠抓客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作，大幅提高理賠服務(wù)的時效性，采取擴充坐席人數(shù)、重新梳理和改善理賠服務(wù)流程等措施提高客戶滿意度。

　　事實上，統(tǒng)計并公布各公司理賠服務(wù)質(zhì)量指標這么一件有利于廣大車主、可以促進保險公司提升服務(wù)水平的事情，早在數(shù)年前各地保監(jiān)局就已經(jīng)著手準備。2005年，保監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于加強誠信制度建設(shè)提高車險理賠服務(wù)質(zhì)量的通知》要求，各地保監(jiān)局要盡快建立車險理賠質(zhì)量考核制度。隨后，新疆、深圳、河南等地保監(jiān)局紛紛發(fā)布建立車險理賠服務(wù)質(zhì)量考核的相關(guān)辦法或者通知。不過，迄今為止，只有為數(shù)不多的幾家保監(jiān)局公布了保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量的考核數(shù)據(jù)，像天津保監(jiān)局一樣定期公布各公司數(shù)據(jù)的更少。

　　記者建議，各地應(yīng)當盡快完善車險理賠服務(wù)質(zhì)量考核制度，研究出更科學(xué)的評價標準和依據(jù)，做好各公司理賠服務(wù)質(zhì)量指標的統(tǒng)計工作，并重視宣傳工作，使盡可能多的當?shù)剀囍魇煜じ鞴�司的理賠服務(wù)水平。