轎車行駛中突然“癱瘓” 4S店不檢查先砍價

　　沈女士在一家汽車銷售公司花了17.48萬元購買了一輛品牌轎車，行駛一年后，汽車在行駛過程中支撐發動機的螺帽突然脫落，發動機墜落壓在輪球上。事故發生后，沈女士立即致電當地的品牌售后服務中心，可讓她沒有想到的是，售后人員到達后并沒有馬上把車拖走，也不問車輛故障原因，而是與她砍起了維修價格。  
 
　　足足一個多小時后，售后服務中心才將故障車輛拖走。在修理時，她再三詢問事故原因，可對方卻說“這是正常情況”。在交涉無果的情況下，沈女士投訴到消保委汽車專業辦公室，要求該銷售公司補償其經濟損失和延長保修期一年。

　　消保委受理案件后進行了調解。該售后服務中心同意將沈女士出保的車輛免費修理，并作出部分賠償。對此結果，沈女士表示接受。

　　專家點評>>>

　　產品質量是客戶滿意最基本的條件。一個產品出現質量問題，照理應當立即引起生產企業的高度重視。一輛開了不到2年的汽車發生發動機墜落的情況，處理人員竟然言辭咄咄地說是“正常”的，實在令人費解。此案至少告訴我們：第一，服務人員專業素質極差，服務方式不規范；第二，廠家的售后服務和危機處理系統存在嚴重問題。

　　律師認為，在本案中，消費者沈女士的車先是發動機墜落，其中已經存在產品的質量出現問題的可能；之后，在后期服務的維修過程中其態度和服務方式也對沈女士造成一定的經濟損害。因此，沈女士的補償要求是合理、合法的，至于補償金額雙方可以通過協商解決。

  　車輛會魔術，兩個氣囊全變沒

　　黃先生前往經銷商處購車，銷售人員向其推薦了一款自主SUV車型，稱此車有雙安全氣囊，且價格非常便宜。黃先生認為此車價格適中，加上配備有雙氣囊，于是當即決定買下此車，并在簽訂銷售合同的時候要求該經銷商在合同的配置欄上注明“雙安全氣囊”。

　　兩周后，黃先生為新車做首次保養時，維修人員告訴他此車并沒有安裝安全氣囊，這讓黃先生非常驚訝，當即與經銷商取得聯系進行交涉，然而卻一直沒有得到對方的任何回音。兩個月后，黃先生向消保委投訴。在調查中，該銷售公司的王某表示：“對于該車的宣傳完全是依照生產廠家提供的廣告內容進行，廠家說有兩個安全氣囊，作為經銷商自然不可能去懷疑。目前公司已經中止了和該廠的供銷關系。”在整個調解過程中，該店負責人態度傲慢，不接受調解，目前該案已經移送當地工商部門處理。

　　專家點評>>>

　　該案中，廠商交付給消費者的車輛情況與合同約定不符，屬于違約行為毋庸置疑。經銷商以“過錯在廠家，己方不知情”為由拒絕向消費者承擔責任的行為實在不可取。依照法律規定銷售者與生產者對于產品質量負有連帶責任，消費者有權直接向銷售方提出權利主張，消費者的索賠權是受到法律保護的，若是經銷商無過錯，則其可向生產廠商或其他責任者追索，這種權力也是受到法律保護的。

　　安全氣囊是兩個還是根本沒有，應該以企業的廣告宣傳內容為準，企業既然作出承諾，應該兌現，商家不能以“我們也上當受騙”為由，推諉責任。

   新車制動失靈

　　商家敷衍車主怒

　　消費者顧先生在經銷商處購買了一輛小轎車，沒想到新車買來10天，還沒行駛滿100公里，就先后在行駛過程中出現自動熄火、剎車失靈和方向失控的情況。之后經銷商安排維修部對故障車輛進行修理，2天后通知顧先生車輛修理結束，只是小問題。顧先生認為，車輛連剎車制動都失靈，是涉及人命關天的大事情，經銷商竟然還說“小問題”，心里非常不舒服。取回車后，進行試駕發現，車輛依然存在行駛途中熄火和制動失靈的情況。此后，故障車輛一直存放在該銷售公司的維修部。顧先生曾多次與該公司客戶中心聯系，但遲遲未得到明確答復。作為消費者，顧先生一直堅信該公司有著良好的產品質量和優質的客戶服務，但讓人不思其解的是該公司一直無人與消費者聯系和協商解決此事。在與商家交涉無果的情況下，顧先生向上海消保委汽車專業辦公室進行投訴。

　　調解后，商家與廠家取得聯系，廠家為維護企業的品牌聲譽和形象，決定為顧先生更換同型號的新車，消費者表示滿意。

　　專家點評>>>

　　對有質量問題的新車，如剎車失靈和方向失控等質量問題，是極其危險的，廠家和經銷商如果對此故障抱著放任的態度是非常不負責任的。一般的商家在處理時往往是拖延、推諉，如果廠家和經銷商能夠及時地為消費者車輛根本性修復或換車處理，既能夠維護企業的品牌形象，又贏得了消費者的信賴，這種方式才是應該提倡的。根據《上海市消費者權益保護條例》中的相關規定：經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，及時正確使用商品或者接受服務仍然可能對消費者人身、財產安全造成危害的，應當立即中止、停止出售該商品或者提供該項服務；商品已售出的，應當采取緊急措施告知消費者，并召回該商品進行修理、更換或者銷毀……本案中，消費者顧先生主動求助于第三方協調機制，同時，廠家最終為客戶進行調換的處理，是非常可取的。