車險理賠啟動回訪 遭遇客戶信息失真門檻

　　壽險公司頻繁用于防止銷售誤導行為的電話回訪服務，已被財險公司悄然“移植”到車險理賠上。近日，經營車險業務的財險公司推出車險理賠電話回訪服務，包括向已經領取賠款的客戶確認事故真實性、了解查勘及時性以及征詢服務便利性等。 

　　保監會在《關于防范車險理賠環節風險的通知》中，要求各財險公司自11月1日起，在車險賠款支付后的15個工作日內，對客戶進行理賠服務回訪。對于1年內多次出險或賠付金額較大的客戶，保險公司可與客戶本人進行當面回訪，并應妥善保存相關回訪錄音及記錄，自保險合同終止之日起計算，保管期限不得少于5 年。

　　回訪辨別賠案真偽

　　日前，周先生在車險賠款到賬之后的第3天，忽然接到人保財險95518打來的理賠回訪電話。

　　周先生表示，這還是第一次接到保險公司關于理賠的電話回訪。電話座席人員的問題包括：“請問，您最近是否發生過車險理賠？您覺得人保財險接報案、查勘定損服務是否及時？在理賠過程中，我們的工作人員是否為您提供相關意見和幫助？您認為我們的理賠服務還有哪些地方需要改進？”

　　人保財險相關負責人表示，能夠確認客戶發生過保險事故且已經領取到賠款，這是保險公司開通車險理賠回訪服務的主要目的。如果有修理廠隱瞞客戶制造假賠案，那么通過客戶回訪就能發現。

　　據了解，與新型人身險產品要求不同，保監會并沒有對車險理賠提出100%回訪的要求。目前，財險公司基本都已建立了車險理賠回訪制度，對普通車險案件采取隨機抽訪，對重點案件采取一案一訪。

　　“保險公司實行車險理賠回訪跟蹤其實由來已久，只不過采取隨機抽訪模式之后，受訪的客戶往往是很少一部分。如今，為了響應監管部門加強車險理賠風險管理的號召，隨機抽訪的比例比原來有所提高，受訪客戶數量因此有所增加。”平安財險上海分公司相關人士表示。

　　核實內容尚待完善

　　筆者留意到，保險公司在向周先生進行電話回訪時，真正涉及理賠信息核實的問題只有1至2項，剩余問題更像是在進行服務滿意度調查。整個過程中，保險公司電話座席人員沒有進行任何身份信息、保單號碼、報案時間等核實，又何談進行案件真偽的鑒別呢？

　　據了解，保險公司車險理賠風險管理不到位，主要原因就是與客戶之間缺乏溝通渠道。車險業務70%以上為中介業務，這導致保險公司大量客戶資料失真，無法與客戶進行及時溝通�？蛻袅晳T性地委托修理廠辦理理賠，更使得保險公司陷入案件真實性調查的被動之中。

　　保險公司認為，如果電話回訪內容太過注重信息核實，可能會引起客戶抵觸或反感情緒，回訪服務可能很難達到預期效果。因此，公司在制定電話回訪話術時，也充分考慮了客戶的接受情況。

　　對此，專家認為，車險回訪服務主要是為了控制理賠風險，如果僅僅是顧慮客戶感受，而降低信息核實力度，那么這種隔靴搔癢的回訪，顯然是起不了作用的。例如在銀行、電信等行業進行電話呼入或呼出，對客戶信息真實性進行核實是必須步驟。

　　遭遇客戶信息失真

　　作為規范銷售誤導的有效手段，壽險公司對分紅、萬能、投連客戶進行100%回訪。然而，“上有政策，下有對策”，個別代理人通過篡改客戶聯系方式，使一些存在誤導銷售的保單順利通過了保險公司電話回訪。

　　很多車險客戶投保車險是通過中介進行的，許多客戶的電話、地址等基本資料被不真實填寫，這是擺在保險公司回訪服務面前的一道坎兒。某車險代理公司相關負責人透露，國內保險公司與中介公司均從事車險銷售，為了保護客戶資源不流失，投保時會向保險公司提供業務員的聯系方式。

　　“提高客戶信息真實性，將成為電話回訪服務見效的關鍵。目前，有些保險公司正通過與中介公司簽訂協議的方式，確保來自中介渠道的客戶，不會被保險公司納入直銷的范圍。不過，雙方要形成穩固可靠的互信基礎，可能還需要較長時間的磨合。”業內知情人士如是表示。