多家財(cái)險(xiǎn)公司竟“打白條”“理賠難”支招

　　“說實(shí)話，現(xiàn)在很多客戶購買保險(xiǎn)后其實(shí)很弱勢(shì)，遭遇甚至有點(diǎn)像農(nóng)民工，理賠時(shí)碰到保險(xiǎn)公司打白條的情況，經(jīng)常是跑斷了腿也很難拿到該得的賠償金。”滬上一家大型保險(xiǎn)公司的市場部資深人士王先生向記者透露，由于上海保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)存在相當(dāng)嚴(yán)重的理賠“老賴”情況，具體涉及數(shù)量動(dòng)輒達(dá)到成百上千之多。

　　因此，上海保監(jiān)局在去年底揪出了“反面例子”，重罰了永誠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等兩家上海分公司。

　　監(jiān)管部門重罰“老賴”保險(xiǎn)公司

　　監(jiān)管部門公開罰的這兩家保險(xiǎn)公司只代表了保險(xiǎn)業(yè)的冰山一角，實(shí)際上有類似違規(guī)行為的絕對(duì)不止兩家保險(xiǎn)公司。

　　根據(jù)行政處罰決定書顯示，永誠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)上海分公司在車險(xiǎn)理賠過程中，在通過核賠程序后10日內(nèi)仍未向受益人支付賠款的理賠案件共有919件，其中交強(qiáng)險(xiǎn)245件，商業(yè)車險(xiǎn)682件。另外，中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)上海分公司在辦理保單號(hào)為805072008319999002520等233份車險(xiǎn)保單理賠的過程中，在核賠已經(jīng)通過后仍然沒有及時(shí)向受益人支付賠款，其中拖延10天至30天的有171件，31天至60天的46件，60天以上的6件。上述兩家公司的行為違反了2002年10月28日修正的《中華人民共和國保險(xiǎn)法》第二十四條第一款，依據(jù)該法第一百三十九條第一款，各被罰款人民幣5萬元。

　　保險(xiǎn)資深人士王先生表示，按目前的情況來，理賠“老賴”情況在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)上尤其突出，車險(xiǎn)占財(cái)險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)“大頭”，但不少公司在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)卻虧損較大。這造成不少保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)質(zhì)量明顯“縮水”，跟客戶“干耗”著就是不給正常賠付。

　　壽險(xiǎn)理賠也有“刁難”

　　“普通客戶哪里弄得清楚保險(xiǎn)有那么多門道，保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)刁難客戶簡直是輕而易舉的事情。”

　　根據(jù)從去年10月起實(shí)施的新《保險(xiǎn)法》第二十三條規(guī)定，保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)將核定結(jié)果通知被保險(xiǎn)人或者受益人；對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后十日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)人未及時(shí)履行前款規(guī)定義務(wù)的，除支付保險(xiǎn)金外，應(yīng)當(dāng)賠償被保險(xiǎn)人或者受益人因此受到的損失。

　　“能拿到該得的賠償金就不錯(cuò)了，哪里還敢想要拖延理賠的損失啊。”客戶李先生談到理賠難的問題深有切身體會(huì)，并且舉了一個(gè)他自己遭遇理賠難的實(shí)際例子。李先生聽信保險(xiǎn)公司介紹曾購買了一款宣稱可以“二次賠付”的重疾險(xiǎn)產(chǎn)品，去年11月他重病復(fù)發(fā)出院后向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠。但保險(xiǎn)公司借口合同條款中規(guī)定“同一組別的重大疾病只能賠付一次”，將李先生的理賠申請(qǐng)“拒之門外”。李先生仔細(xì)查閱了保險(xiǎn)合同后確實(shí)發(fā)現(xiàn)有這條規(guī)定，但當(dāng)初代理人推銷時(shí)根本沒有提到這一點(diǎn)，李先生無奈之下只能向記者感嘆：“普通客戶哪里弄得清楚保險(xiǎn)有那么多門道，保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)刁難客戶簡直是輕而易舉的事情。”

　　以防“假理賠”為借口

　　保險(xiǎn)公司這是在拿打擊假理賠作為借口，實(shí)質(zhì)上推卸理賠難的責(zé)任。

　　但不少保險(xiǎn)公司的新聞聯(lián)系人在接受記者采訪時(shí)給出了另一番說辭：“客戶方面稱理賠難，保險(xiǎn)公司只是為了防止假理賠而加強(qiáng)核保力度”，并且還舉例保監(jiān)會(huì)在去年多次強(qiáng)調(diào)要打擊“假理賠”。但大多數(shù)客戶在聽到以上“解釋”后忿忿不平表示強(qiáng)烈不滿，客戶李先生甚至斥其為“歪理”。

　　據(jù)記者從保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)了解，“假理賠”的現(xiàn)象確實(shí)存在，主要集中在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)上，而且確實(shí)給財(cái)險(xiǎn)公司造成了一定虧損。但不少車險(xiǎn)“假理賠”案件并非由客戶實(shí)施，而是4S店等渠道在其中作祟。車主將并無受損的車輛送去保養(yǎng)，4S店卻在客戶完全不知情的情況下人為制造撞傷等事故騙取保險(xiǎn)金，車主其實(shí)和保險(xiǎn)公司一樣都屬于受害者。而在壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和健康險(xiǎn)等產(chǎn)品，普通客戶一般很難進(jìn)行“假理賠”。

　　“保險(xiǎn)公司這是在拿打擊假理賠作為借口，實(shí)質(zhì)上推卸理賠難的責(zé)任。”客戶李先生表示，普通客戶購買保險(xiǎn)是為了應(yīng)付不測情況，而不大可能是出于假理賠的動(dòng)機(jī)。假理賠涉及到要在相關(guān)憑證等記錄上造假，這也不是普通客戶所能為。而且保險(xiǎn)公司應(yīng)該對(duì)“假理賠”的核保負(fù)責(zé)，而不是把客戶當(dāng)作“替罪羊”。

　　保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士王先生認(rèn)為，新保險(xiǎn)法其實(shí)也注意到了理賠難的現(xiàn)實(shí)問題，提出保險(xiǎn)人作出核定后，對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起三日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書，并說明理由。但由于具體理賠情況各不相同，很難是一部保險(xiǎn)法就能夠全部解決的。

　　【小貼士】

　　“理賠難”支招

　　●客戶應(yīng)當(dāng)在出險(xiǎn)后盡快通知保險(xiǎn)公司，這是投保人的義務(wù)，尤其像意外險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)和車險(xiǎn)對(duì)通報(bào)時(shí)間一般會(huì)作出明確要求。

　　●客戶通知保險(xiǎn)公司可以采用書面或口頭方式，例如撥打保險(xiǎn)公司的服務(wù)熱線、發(fā)送傳真、委托代理人或直接到保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)等。

　　●需要提供投保的詳細(xì)信息，包括被保險(xiǎn)人基本信息（姓名和身份證號(hào)碼等），以及保單基本情況（保單號(hào)、保險(xiǎn)期限、險(xiǎn)種和保險(xiǎn)金額等）。

　　●為了保證保險(xiǎn)合同成立，客戶在投保書、健康告知、授權(quán)委托書、保單回執(zhí)及各類變更申請(qǐng)書等材料上應(yīng)盡量按規(guī)定親筆簽名，避免出現(xiàn)代簽名的情況。

　　記者手記

　　保險(xiǎn)“老賴”自毀信譽(yù)

　　保險(xiǎn)公司沾上“老賴”的惡名，這絕不是一兩位客戶在發(fā)牢騷，不少客戶甚至有切膚之痛：“坑蒙拐騙買保險(xiǎn)，酸甜苦辣理賠難。”買了保險(xiǎn)卻頻頻遭遇理賠難，這對(duì)客戶來說才是最大的“不保險(xiǎn)”，客戶豈能對(duì)保險(xiǎn)公司托付信任？眼下保險(xiǎn)公司為了“撐牌子”，往往不惜花巨資做廣告，或給代理渠道以高額提成。但保險(xiǎn)這塊牌子如果想長久豎下去，實(shí)實(shí)在在做好理賠服務(wù)是難以回避的。

　　但一個(gè)尷尬的現(xiàn)實(shí)是，“假理賠”被當(dāng)作借口來推卸“理賠難”的責(zé)任，其實(shí)這背后暗藏的是“以毒攻毒”的商業(yè)邏輯，既荒謬至極，又無異于在自毀信譽(yù)。部分保險(xiǎn)公司針對(duì)理賠難的問題另辟“歪理”：既然有假理賠，那么理賠難也就“有根有據(jù)”，這就頗有風(fēng)馬牛不相及的味道了。

　　保險(xiǎn)公司倘若為了片面追求利潤最大化，而在理賠難上出此下策，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展而言如飲鴆止渴。客戶乃保險(xiǎn)公司的衣食父母，倘若不嚴(yán)打“理賠難”的問題，則客戶吃一塹長一智對(duì)保險(xiǎn)信任全無。試想牌子要是倒了，保險(xiǎn)公司還能走多遠(yuǎn)？