2010年汽車保險行業 理賠能否再破時限

　　2009年，平安產險車險理賠時限的率先“提速”，是其全年保費收入快速增長的重要推手。毫無疑問，產險行業競爭已經進入精細化服務競爭和品牌競爭的時代，2010年，只有進一步優化服務承諾，出臺讓客戶更滿意的服務承諾，以服務促銷售，以服務贏競爭，以服務塑造全新的產險企業形象。

　　記者方華1月13日，中國平安首家公布了未經審計的2009年保費收入，引人關注的是，平安產險全年保費首次突破300億元，達到384.83億元，同比勁增43.9%，市場份額達到12.86%，躍升為全國第二大產險公司。

　　在業內外人士看來，在2009年汽車消費升溫的背景下，平安產險車險理賠時限的率先“提速”，是其2009年全年保費收入快速增長的重要推手，這一刷新行業標準的自我施壓做法，為中國平安贏得了市場機遇。

　　作為2009年新《保險法》的重大突破，“明確理賠時限”的服務理念，隨新法實施席卷了全行業，諸多險商在明確之余進而“縮短”時限，尤以車險理賠掀起“提速潮”為突出標志。2010年，這一企業自我施壓的做法，會否普及全行業并形成新一輪競爭，成為業內關注的焦點；車險競爭聚焦何處？及早做好準備的保險企業會否贏得先機？服務競爭的加劇，究竟在考驗保險商們的什么能力？

　　新法催“新”理賠時限2009年10月正式實施的新《保險法》，對保險人賠案處理時效作出明確規定：保險人在收到被保險人或受益人的理賠申請后，對屬于保險責任的，在與被保險人或受益人達成賠償或給付保險金的協議后“十日內”，履行賠償或給付保險金義務。

　　但在新法正式實施之前，2009年3月，平安產險已經率先打出“萬元以下，資料齊全，三天賠付”的服務招牌，刷新了行業服務標準，并首次采用“逾期罰息”的約束性手段，當即在產險業內掀起軒然大波。

　　“這意味著賠款金額1萬元以內(含1萬元)的車險賠案，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，公司承諾在三個工作日內完成案件審批并通知付款，從概率角度看，實際要求我們要有比三天賠付更短的理賠時效，才能對外承諾。”平安產險總部運營管理部副總經理曹陽告訴記者，為此，平安產險專門推出一項約束性措施：如果未能兌現承諾，將向客戶支付逾期罰息，以銀行活期利率10倍利息(按日結算)賠償給客戶。

　　截至2009年12月末，平安產險萬元以下車險賠案的平均結案時間為0.48天，達成率超過99%，這意味著客戶在提交完出險材料后平均不到半天即可解決理賠事宜。

　　中國平安的“先行一步”，帶動了同業競爭者的追隨。其后，中國人保產險提出“2000元以下車險賠案當天給付”的服務承諾，安邦產險亦在去年10月針對普通賠案提出了“萬元以下，資料齊全，三天賠付”的承諾等，車險理賠掀起“提速潮”。

　　贏來市場份額據中國平安1月13日公告：2009年未經審計的保費收入合計達1729.86億元，同比增長33.97%，其中平安人壽同比增長30.76%，更引人注目的是，平安產險2009年保費收入達到384.83億元，勁增43.86%，市場份額達到12.86%，躍升為全國第二大產險公司。

　　具體到車險，據中國平安統計，2009年平安產險實現車險保費收入296.01億元，同比大增52.7%，市場份額升至13.7%。

　　官方統計顯示，2009年上半年，平安產險逐月縮小與太保產險的保費差距，到7月份，累計保費收入“險超”太保產險，到去年11月份，平安產險累計實現保費350億元，超過太保產險314億元的規模。

　　盡管如此，2009年中國太保的產險綜合成本率仍然處在行業領先地位，且2009年11月單月保費同比增長23.3%，快于上月15.5%的增速，依然保持了強勁增長。

　　“這份成績單，最終仍然受益于中國平安大集中的后援平臺戰略和產險運營改革的持續深化。”平安產險董事長兼CEO任匯川介紹稱，從2007年開始，平安產險已經洞察到市場競爭從價格競爭向服務競爭的轉向，面對多產品、多渠道、多類型客戶的特點，平安產險確定了“團體客戶專業化，個人客戶渠道化”這一“以客戶為導向”的渠道化經營模式；通過渠道化改革整合了所有渠道的車險送修業務，在滿足客戶需求的同時，提升了銷售人員在渠道方的地位，并優化了成本。

　　服務造就“競爭籌碼”

　　不可否認，保費首次突破300億元，并躍升全國第二大產險公司，對中國平安旗下平安產險而言，無疑是2009年最為津津樂道的“戰績”，但這一高地的占領，仍然是一場曠日持久的爭奪戰。

　　“產險行業競爭已經進入精細化服務競爭和品牌競爭的時代，2010年我們只能是進一步優化服務承諾，出臺讓客戶更滿意的服務承諾，以服務促銷售，以服務贏競爭，以服務塑造全新的產險企業形象。”任匯川如是強調。

　　在產險商們看來，競爭已經白熱化的車險市場，理賠服務的高效，是未來贏得市場的關鍵籌碼，這取決于服務流程是否科學，后援平臺是否快捷。自2003年建立全國性后援中心，中國平安已經建成集中承保、理賠審核、風險控制、統一報案的調度中心，持續5年實施“全流程、分環節”理賠時效考核，實戰經驗的積累和運營平臺的建成，使中國平安“有條件”率先提出理賠“提速”的服務承諾。

　　“在實際發生理賠的車險案件中，萬元以下理賠案件占比達97%，這表明絕大部分平安車險客戶將因此受惠。”曹陽稱，為最大限度節約客戶時間成本，平安產險繼推出車險快速理賠的服務承諾后，繼續刷新紀錄，實際處理的萬元案件平均結案時效，基本控制在“當天報案當天結案”，明顯超出市場預期。

　　據了解，為兌現快速理賠的服務承諾，平安車險已經在全國335個產險柜面設置了小額案件快速通道，安排專人處理所有符合承諾服務范圍內的車險案件，以保證結案時效；同時在全系統加強過程管理，通過檢視、梳理作業流程、規則與習慣，提升案件的一次通過率和回復率，有效降低了案件退回率。