汽車維修程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程(下載)

汽車維修服務(wù)業(yè)務(wù)的工作流程是：汽車進(jìn)廠、車輛交接、維修檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)、填寫維修檔案、維修結(jié)算、汽車出廠。

一、汽車接待服務(wù)。接待準(zhǔn)備

(1)服務(wù)顧問應(yīng)根據(jù)規(guī)范要求檢查外觀和儀表。

(2)準(zhǔn)備必要的表格、工具和材料。

(3)環(huán)境維護(hù)和清潔。

問候顧客

(1)主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)顧客停車。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)的問候語言。

(3)恰當(dāng)?shù)胤Q呼客戶。

(4)注意接待順序。

3.環(huán)保車的檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)檢查汽車周圍。

(4)詳細(xì)準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4.現(xiàn)場咨詢

了解客戶的顧慮，詢問客戶的目的，認(rèn)真聽取客戶的要求和車輛故障的描述。

5.故障確認(rèn)

(1)如果能立即確定故障，根據(jù)質(zhì)保規(guī)定，向客戶說明車輛維修項(xiàng)目和客戶要求是否在質(zhì)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時(shí)難以確定是否屬于保修范圍，你要向客戶說明原因，進(jìn)一步診斷后再做結(jié)論。如仍不能得出結(jié)論，將情況上報(bào)一汽汽車服務(wù)部審批，做出結(jié)論。

(2)如果故障不能立即確定，向客戶說明只有在全面仔細(xì)的檢查后才能確定。

6.獲取并核實(shí)客戶和車輛信息。

(1)向客戶索取行駛證和車輛維修。

(2)引導(dǎo)顧客到接待處，請他們坐下。

7.確認(rèn)備件的供應(yīng)

檢查備件庫存，以確定是否有必要的備件。

8.估算備件的工時(shí)成本。

(1)查看DMS系統(tǒng)中的客戶服務(wù)文檔，確定車輛是否有其他推薦保養(yǎng)項(xiàng)目。

(2)盡可能準(zhǔn)確的估算維修費(fèi)用，按照工時(shí)和備件細(xì)化維修費(fèi)用。

(3)將所有項(xiàng)目和所需備件輸入DMS系統(tǒng)。

(4)如果不能確定故障，通知客戶，檢查結(jié)果出來后會(huì)給出詳細(xì)的費(fèi)用。

9.預(yù)計(jì)完成時(shí)間

根據(jù)維修項(xiàng)目預(yù)計(jì)工時(shí)和店內(nèi)實(shí)際情況，預(yù)計(jì)完成時(shí)間。

10.寫一份委托書。

(1)詢問客戶，說明公司接受的付款方式。

(2)解釋交付程序，并詢問客戶如何處理舊件。

(3)詢問客戶是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

(4)將上述信息輸入DMS系統(tǒng)。

(5)告訴客戶，如果在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目，會(huì)及時(shí)與客戶聯(lián)系，經(jīng)客戶同意并授權(quán)后方可進(jìn)行維修。

(6)打印委托書，向客戶說明委托書，請客戶簽字確認(rèn)。

(7)將汽車登記表和委托書交給客戶。

1.安排客戶休息。

顧客在銷售和服務(wù)中心等候。

二、汽車維修運(yùn)營管理

1.服務(wù)顧問和車間主管之間的交接。

(1)服務(wù)顧問將車輛開到待修區(qū)域，并將車鑰匙《任務(wù)委托書》和《接車登記表》交給車間主管。

(2)按照《任務(wù)委托書》和《接車登記表》將車輛移交給車間主管。

(3)向車間主管解釋工作內(nèi)容。

(4)向車間主管說明交貨時(shí)間要求及其他注意事項(xiàng)。

2.車間主管派工人去見組長。

(1)車間主管確定調(diào)度優(yōu)先級(jí)。

(2)車間主管將根據(jù)工人的技術(shù)能力和工作條件將他們分配到每個(gè)組。

3.執(zhí)行維護(hù)工作。

(1)車隊(duì)接到任務(wù)后，按照《接車登記表》接收車輛。

(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時(shí)進(jìn)行試運(yùn)行。

(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)或診斷。

(4)維修技術(shù)員應(yīng)在《任務(wù)委托書》前收集材料，并在送貨單上簽字。

(5)除非工作需要，否則不要進(jìn)入車內(nèi)或啟動(dòng)客戶車內(nèi)的電氣設(shè)備。

(6)對(duì)于遺留在車內(nèi)的物品

(1)通檢合格后，如果客戶接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開到洗車場，通知車間主管和服務(wù)顧問車輛已開始清洗。

(2)清洗車輛外觀時(shí)，確保漆面沒有被外力刮傷或凹陷。

(3)徹底清潔駕駛室、行李箱和發(fā)動(dòng)機(jī)艙。煙灰缸、地毯、儀器等中的灰塵。應(yīng)該清洗一下。注意保護(hù)車內(nèi)物品。

(4)清洗后，將車輛停放在已完工的停車區(qū)，車輛前部朝向出口方向。

三個(gè)。修理后的送貨服務(wù)

1.通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備發(fā)貨。

(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《任務(wù)委托書》等物品交給車間主管，通知服務(wù)顧問車輛已經(jīng)修好。

(2)告知服務(wù)顧問停車位置。

2.服務(wù)顧問在內(nèi)部交付汽車。

(1)檢查《接車登記表》，確保客戶委托的所有維修項(xiàng)目的書面記錄均已完成，并由質(zhì)量檢查員簽字。

(2)在實(shí)車上檢查《任務(wù)委托書》，確保客戶委托的所有保養(yǎng)項(xiàng)目都已在車上完成。

(3)確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)進(jìn)行試運(yùn)行。

(4)確認(rèn)從車上更換下來的舊零件。

(5)確認(rèn)車內(nèi)外的清潔度(包括無灰塵和油污)。

(6)其他檢查：無抹布、工具、螺母、螺栓等。除了車輛外觀。

3.通知客戶，同意交車。

(1)檢查完成后，立即聯(lián)系客戶，告知車已修好。

(2)與客戶協(xié)商交貨時(shí)間。

(3)檢修和事故車輛不應(yīng)在高峰時(shí)間運(yùn)送。

4.陪客戶驗(yàn)車。

(1)服務(wù)顧問將陪同客戶檢查車輛的保養(yǎng)情況，并根據(jù)委托書和接車登記表向客戶說明實(shí)車情況。

(2)向客戶展示更換的舊件。

(3)講解車輛保養(yǎng)建議和車輛使用注意事項(xiàng)。

(4)提醒客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

(5)說明備胎和車載工具已經(jīng)過檢驗(yàn)，并說明檢驗(yàn)結(jié)果。

(6)向客戶解釋車輛的內(nèi)部和外部是干凈的。

(7)告知客戶，3天內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)客戶進(jìn)行后續(xù)電話回訪，并詢問客戶特使何時(shí)接聽電話。

(8)當(dāng)著顧客的面脫下三件套，放入回收裝置。

5.發(fā)表聲明。

(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待處并請他們坐下。

(2)打印出車輛維修結(jié)算單和退場卡。

6.向客戶解釋注意事項(xiàng)。

(1)根據(jù)委托書中的“推薦維修項(xiàng)目”，向客戶說明這些工作是推薦的，并記錄在車輛維修聲明中。特別是對(duì)涉及安全的推薦維修項(xiàng)目，要向客戶說明維修的必要性和不維修可能造成的嚴(yán)重后果。如果客戶不同意維修，請注明并簽字。

(2)解釋賬簿中保存的記錄(如果有)。

(3)對(duì)于初次保養(yǎng)的客戶，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目，簡單介紹質(zhì)保規(guī)定和定期保養(yǎng)的重要性。

(4)在車輛保養(yǎng)結(jié)算單上記錄下一次保養(yǎng)的時(shí)間和里程，提醒客戶。

(5)告知客戶下次保養(yǎng)到期前會(huì)提醒并預(yù)約來店保養(yǎng)。

(6)與客戶確認(rèn)接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

7.解釋成本

(1)根據(jù)車輛維修聲明解釋充電座。

(1)服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)等相關(guān)物品歸還給客戶。

(2)告訴客戶如何隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系(電話號(hào)碼等。).).

(3)詢問客戶是否有其他服務(wù)。

10.送走顧客。

向顧客告別，感謝顧客的惠顧；

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