汽車(chē)維修程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程(下載)

汽車(chē)維修服務(wù)業(yè)務(wù)的工作流程是：汽車(chē)進(jìn)廠、車(chē)輛交接、維修檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)、填寫(xiě)維修檔案、維修結(jié)算、汽車(chē)出廠。

一、汽車(chē)接待服務(wù)。接待準(zhǔn)備

(1)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)規(guī)范要求檢查外觀和儀表。

(2)準(zhǔn)備必要的表格、工具和材料。

(3)環(huán)境維護(hù)和清潔。

問(wèn)候顧客

(1)主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)顧客停車(chē)。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)言。

(3)恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客戶。

(4)注意接待順序。

3.環(huán)保車(chē)的檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)檢查汽車(chē)周?chē)?p>(4)詳細(xì)準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。

4.現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)

了解客戶的顧慮，詢(xún)問(wèn)客戶的目的，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的要求和車(chē)輛故障的描述。

5.故障確認(rèn)

(1)如果能立即確定故障，根據(jù)質(zhì)保規(guī)定，向客戶說(shuō)明車(chē)輛維修項(xiàng)目和客戶要求是否在質(zhì)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時(shí)難以確定是否屬于保修范圍，你要向客戶說(shuō)明原因，進(jìn)一步診斷后再做結(jié)論。如仍不能得出結(jié)論，將情況上報(bào)一汽汽車(chē)服務(wù)部審批，做出結(jié)論。

(2)如果故障不能立即確定，向客戶說(shuō)明只有在全面仔細(xì)的檢查后才能確定。

6.獲取并核實(shí)客戶和車(chē)輛信息。

(1)向客戶索取行駛證和車(chē)輛維修。

(2)引導(dǎo)顧客到接待處，請(qǐng)他們坐下。

7.確認(rèn)備件的供應(yīng)

檢查備件庫(kù)存，以確定是否有必要的備件。

8.估算備件的工時(shí)成本。

(1)查看DMS系統(tǒng)中的客戶服務(wù)文檔，確定車(chē)輛是否有其他推薦保養(yǎng)項(xiàng)目。

(2)盡可能準(zhǔn)確的估算維修費(fèi)用，按照工時(shí)和備件細(xì)化維修費(fèi)用。

(3)將所有項(xiàng)目和所需備件輸入DMS系統(tǒng)。

(4)如果不能確定故障，通知客戶，檢查結(jié)果出來(lái)后會(huì)給出詳細(xì)的費(fèi)用。

9.預(yù)計(jì)完成時(shí)間

根據(jù)維修項(xiàng)目預(yù)計(jì)工時(shí)和店內(nèi)實(shí)際情況，預(yù)計(jì)完成時(shí)間。

10.寫(xiě)一份委托書(shū)。

(1)詢(xún)問(wèn)客戶，說(shuō)明公司接受的付款方式。

(2)解釋交付程序，并詢(xún)問(wèn)客戶如何處理舊件。

(3)詢(xún)問(wèn)客戶是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。

(4)將上述信息輸入DMS系統(tǒng)。

(5)告訴客戶，如果在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目，會(huì)及時(shí)與客戶聯(lián)系，經(jīng)客戶同意并授權(quán)后方可進(jìn)行維修。

(6)打印委托書(shū)，向客戶說(shuō)明委托書(shū)，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。

(7)將汽車(chē)登記表和委托書(shū)交給客戶。

1.安排客戶休息。

顧客在銷(xiāo)售和服務(wù)中心等候。

二、汽車(chē)維修運(yùn)營(yíng)管理

1.服務(wù)顧問(wèn)和車(chē)間主管之間的交接。

(1)服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)到待修區(qū)域，并將車(chē)鑰匙《任務(wù)委托書(shū)》和《接車(chē)登記表》交給車(chē)間主管。

(2)按照《任務(wù)委托書(shū)》和《接車(chē)登記表》將車(chē)輛移交給車(chē)間主管。

(3)向車(chē)間主管解釋工作內(nèi)容。

(4)向車(chē)間主管說(shuō)明交貨時(shí)間要求及其他注意事項(xiàng)。

2.車(chē)間主管派工人去見(jiàn)組長(zhǎng)。

(1)車(chē)間主管確定調(diào)度優(yōu)先級(jí)。

(2)車(chē)間主管將根據(jù)工人的技術(shù)能力和工作條件將他們分配到每個(gè)組。

3.執(zhí)行維護(hù)工作。

(1)車(chē)隊(duì)接到任務(wù)后，按照《接車(chē)登記表》接收車(chē)輛。

(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時(shí)進(jìn)行試運(yùn)行。

(3)根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)或診斷。

(4)維修技術(shù)員應(yīng)在《任務(wù)委托書(shū)》前收集材料，并在送貨單上簽字。

(5)除非工作需要，否則不要進(jìn)入車(chē)內(nèi)或啟動(dòng)客戶車(chē)內(nèi)的電氣設(shè)備。

(6)對(duì)于遺留在車(chē)內(nèi)的物品

(1)通檢合格后，如果客戶接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)到洗車(chē)場(chǎng)，通知車(chē)間主管和服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已開(kāi)始清洗。

(2)清洗車(chē)輛外觀時(shí)，確保漆面沒(méi)有被外力刮傷或凹陷。

(3)徹底清潔駕駛室、行李箱和發(fā)動(dòng)機(jī)艙。煙灰缸、地毯、儀器等中的灰塵。應(yīng)該清洗一下。注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。

(4)清洗后，將車(chē)輛停放在已完工的停車(chē)區(qū)，車(chē)輛前部朝向出口方向。

三個(gè)。修理后的送貨服務(wù)

1.通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備發(fā)貨。

(1)將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《任務(wù)委托書(shū)》等物品交給車(chē)間主管，通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已經(jīng)修好。

(2)告知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。

2.服務(wù)顧問(wèn)在內(nèi)部交付汽車(chē)。

(1)檢查《接車(chē)登記表》，確保客戶委托的所有維修項(xiàng)目的書(shū)面記錄均已完成，并由質(zhì)量檢查員簽字。

(2)在實(shí)車(chē)上檢查《任務(wù)委托書(shū)》，確保客戶委托的所有保養(yǎng)項(xiàng)目都已在車(chē)上完成。

(3)確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)進(jìn)行試運(yùn)行。

(4)確認(rèn)從車(chē)上更換下來(lái)的舊零件。

(5)確認(rèn)車(chē)內(nèi)外的清潔度(包括無(wú)灰塵和油污)。

(6)其他檢查：無(wú)抹布、工具、螺母、螺栓等。除了車(chē)輛外觀。

3.通知客戶，同意交車(chē)。

(1)檢查完成后，立即聯(lián)系客戶，告知車(chē)已修好。

(2)與客戶協(xié)商交貨時(shí)間。

(3)檢修和事故車(chē)輛不應(yīng)在高峰時(shí)間運(yùn)送。

4.陪客戶驗(yàn)車(chē)。

(1)服務(wù)顧問(wèn)將陪同客戶檢查車(chē)輛的保養(yǎng)情況，并根據(jù)委托書(shū)和接車(chē)登記表向客戶說(shuō)明實(shí)車(chē)情況。

(2)向客戶展示更換的舊件。

(3)講解車(chē)輛保養(yǎng)建議和車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。

(4)提醒客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

(5)說(shuō)明備胎和車(chē)載工具已經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)，并說(shuō)明檢驗(yàn)結(jié)果。

(6)向客戶解釋車(chē)輛的內(nèi)部和外部是干凈的。

(7)告知客戶，3天內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)客戶進(jìn)行后續(xù)電話回訪，并詢(xún)問(wèn)客戶特使何時(shí)接聽(tīng)電話。

(8)當(dāng)著顧客的面脫下三件套，放入回收裝置。

5.發(fā)表聲明。

(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待處并請(qǐng)他們坐下。

(2)打印出車(chē)輛維修結(jié)算單和退場(chǎng)卡。

6.向客戶解釋注意事項(xiàng)。

(1)根據(jù)委托書(shū)中的“推薦維修項(xiàng)目”，向客戶說(shuō)明這些工作是推薦的，并記錄在車(chē)輛維修聲明中。特別是對(duì)涉及安全的推薦維修項(xiàng)目，要向客戶說(shuō)明維修的必要性和不維修可能造成的嚴(yán)重后果。如果客戶不同意維修，請(qǐng)注明并簽字。

(2)解釋賬簿中保存的記錄(如果有)。

(3)對(duì)于初次保養(yǎng)的客戶，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目，簡(jiǎn)單介紹質(zhì)保規(guī)定和定期保養(yǎng)的重要性。

(4)在車(chē)輛保養(yǎng)結(jié)算單上記錄下一次保養(yǎng)的時(shí)間和里程，提醒客戶。

(5)告知客戶下次保養(yǎng)到期前會(huì)提醒并預(yù)約來(lái)店保養(yǎng)。

(6)與客戶確認(rèn)接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間，并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。

7.解釋成本

(1)根據(jù)車(chē)輛維修聲明解釋充電座。

(1)服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)等相關(guān)物品歸還給客戶。

(2)告訴客戶如何隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系(電話號(hào)碼等。).).

(3)詢(xún)問(wèn)客戶是否有其他服務(wù)。

10.送走顧客。

向顧客告別，感謝顧客的惠顧；

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