用戶體驗為核心打造透明化服務

    10月14日，東風標致“藍色關愛體驗季”首站于北京金泰凱迪4S店舉行。活動中，東風標致全方位展示了其透明車間系統的服務流程。據悉，此次活動將在成都、福州等全國8座城市陸續展開。

 

 

 

    透明，顧名思義，是讓用戶對售后服務的每一步都心知肚明，了解車輛維修保養的過程和細節，做到維修價格透明化、維修項目透明化和維修過程透明化。

 

    東風標致的透明車間系統，從用戶預約服務，維修接待、維修過程、質量監測…..到最終維修車輛交付，一共包含八大服務模塊，用戶進店后如同“全時在場”，只需安心等待。透明車間系統，從用戶車輛入廠開始便進行數據識別跟蹤，通過電子設備的介入使得維修信息錄入更清晰。維修接待區內，工作人員使用維修寶等電子設備，快速診斷和記錄車輛問題，在維修前告知客戶要進行的維修工作內容并進行維修估價。工作人員依據實時更新的電子看板進行車輛維修安排。維修車間內，電子眼實時監控維修過程，影像資料同步上傳至客戶休息區，供客戶觀看了解。維修后還將對維修進展工作進行報告，確保無額外、不必要的維修項目產生。此外，維修過程視頻將會保留5天，方便有疑問的客戶觀看回放視頻。

 

 

    可以看出，“透明”體現在東風標致售后服務的各個環節，從價格到項目乃至整個維修過程，用戶全時“在場”，可以“目睹”愛車維修過程中的每一個細節，與服務人員的交流中保證雙方信息交流的暢通與對等，真正達到安心放心。另一方面，也方便了4S店進行內部管理，提高工作效率，從而也節省了用戶的時間。據介紹，東風標致目前國內已有140家透明車間，未來還將繼續推進。

 

 

    除了“透明”之外，東風標致在服務方面另一著力點是專業——技術專業化、設備專業化和人員專業化，以保證消費者獲得更規范的服務保障。9月下旬剛剛結束的“藍色關愛專業服務技能大賽”也讓我們深刻體驗到了東風標致售后服務的專業水準。

 

    憑借“透明、專業”兩大核心特點，東風標致在汽車市場愈見激烈的服務力競爭中，逐步占據領先位置。10月9日，“2015年汽車行業用戶滿意度(CACSI)測評結果”在京發布，東風標致在中國汽車行業合資品牌售時和售后服務滿意度研究中，雙雙獲得第一。此前，在J.D. Power2013年和2014年的中國售后服務滿意度研究評比中，也已連續兩年獲得售后服務滿意度第一。

 

    2015年，東風標致步入“用戶體驗年”，這些殊榮，可以說是對東風標致“藍色關愛”服務品牌的肯定，也可以說是東風標致“用戶體驗年”的又一份收獲。在用戶體驗年之下，東風標致實施了動.感全系車型體驗行動、“獅王爭霸”銷售技能大賽和“藍色關愛”體驗季等涵蓋用戶選車、買車、用車等全方位成系統的體驗行動，特別是服務領域的體驗行動，也許不是那么高大上，但這背后既是對消費者滿滿的誠意，也彰顯了東風標致對其自身品質的自信。