花錢買投訴：華泰汽車全心100%服務

　　我們消費者在購買汽車產品的時候，最關注的無外乎兩樣：第一是產品本身。產品是與用戶的需求和經濟能力掛鉤的，需要什么樣功能的車，喜歡怎樣的外觀和性能、預算是多少，因人而異。第二則是服務，尤其是產品的售后服務。對于一臺汽車而言，好的保養維修不僅能夠延長使用壽命，更能提高駕駛的安全系數，保證駕乘品質。對于競爭激烈的國內汽車銷售市場，各家廠商對于自身的售后服務是非常重視的，這關系到對消費者的吸引力和用戶對品牌的忠誠度。例如從1998年國內自歐洲引進“SSSS服務”理念以來，出現了第一批4S店，至今4S店已經成為一個汽車文化標志，4S店就是整合了整車銷售(Sale)、零配件(Spare Part)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)等方面，是為消費者提供的整體“汽車終身服務解決方案”。從這個例子就可以看出，服務對于一個汽車品牌的意義所在。

　　對自主品牌而言，在日益提高產品質量的同時，如何跟進服務質量，是提升競爭力和消費者信任度的關鍵所在。最近筆者注意到，華泰汽車在提高服務質量方面有著自己獨特的理念和方式。華泰汽車作為一個成立于2000年的汽車行業新軍，在這些年有著突飛猛進的發展，創業不久就推出了華泰圣達菲、華泰特拉卡等SUV車型，成為國內SUV的先行者，至今令人印象深刻。近年來，華泰汽車致力于開發清潔高效的柴油動力，真正落實了低碳環保的汽車制造理念，在油價高漲的當下再次成為行業矚目的焦點。

　　華泰汽車在服務理念方面也頗有自己獨特之處，打造了專有的售后服務品牌“華泰汽車 全心服務”，提出“讓客戶滿意 為客戶增值”的服務理念，并要求自身達到“三率一感動”的具體的高服務標準，即“服務及時率不低于95%、一次服務到位率不低于95%、用戶滿意率最終達到100%和通過提供超出期望值的服務，創造用戶感動”。華泰汽車在踐行這一服務理念時，確實做出不少創舉。 近期，華泰汽車承諾，如果消費者對服務不滿意進行投訴，并能夠提供依據，即可獲得100元的獎勵。我們大家都知道，汽車行業里很多品牌的服務巴不得消費者盡量少去投訴，而華泰汽車這種投訴有據即能獲得獎勵的承諾，與通常的行業做法是相悖的，乍看之下，著實很令人費解。但是結合華泰汽車的“全心服務”理念，細細思量后，這招“怪棋”倒是透著華泰汽車的真誠和對自己品牌的自信，完全契合了所提出的“變被動服務為主動關懷，以高度負責人之心、真誠之心、用心專心為客戶服務，使用戶購買華泰汽車產品得到超出期望值的感受”的售后服務理念。華泰汽車全心百分百的服務，為國內汽車品牌樹立了一個服務標桿，“花錢買投訴”的承諾，值得大家為它鼓鼓掌。 在很多人眼中，100塊錢確實算不上什么，也許只能在超市中買到幾箱水果、幾箱牛奶，但是在華泰汽車這個“花錢買投訴”承諾的背后，我看到的是，華泰汽車希望通過這種方式提高消費者的“挑刺”意識，通過用戶的意見反饋彌補自己服務方面的不足，提高自身的服務質量，這才是這個承諾最為可貴之處。沒有十全十美的企業，只有全心全意服務于客戶的企業，如果華泰汽車堅持從這種理念來出發為客戶服務，我相信，“三率一感動”標準中的用戶滿意率一定會達到100%! 回到一開始談到的話題——產品與服務。從廠商而言，特別是國內品牌，做好產品和服務是自己的責任和本分;從消費者而言，就不僅僅是買一臺好車而已，更重要的，是好車背后最貼心的服務。