一年免費(fèi)道路救援服務(wù)成擺設(shè)

　　近日，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心發(fā)布了《2012上半年汽車企業(yè)售后服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告》。報(bào)告顯示，當(dāng)前汽車企業(yè)售后服務(wù)總體質(zhì)量水平不高，車主群體總體滿意度水平較低，汽車售后服務(wù)相關(guān)投訴量持續(xù)快速上升。

　　該報(bào)告稱，當(dāng)前車企售后服務(wù)正呈現(xiàn)兩大趨勢(shì)：一是服務(wù)本質(zhì)上的銷售化，部分企業(yè)拿服務(wù)搞噱頭、博眼球，成為吸引大眾關(guān)注帶動(dòng)新車銷售的手段，而以往的客戶關(guān)懷服務(wù)也被過度包裝，成為協(xié)助服務(wù)商實(shí)現(xiàn)銷售的手段;二是車企售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)店內(nèi)化、形式化，大作表面文章，經(jīng)銷商硬件設(shè)施、一對(duì)一服務(wù)顧問等4S店內(nèi)基礎(chǔ)服務(wù)的用戶體驗(yàn)成為企業(yè)投入的重點(diǎn)方向，卻在服務(wù)承諾兌現(xiàn)、養(yǎng)護(hù)常識(shí)普及、零部件識(shí)別等可能涉及車主切身利益的服務(wù)環(huán)節(jié)持續(xù)不作為。

　　調(diào)查分析稱，當(dāng)前車主對(duì)于工時(shí)費(fèi)花銷、參與客戶關(guān)懷活動(dòng)、免費(fèi)道路救援三項(xiàng)指標(biāo)的整體滿意度均低于10%。其中，僅有5.3%的受訪車主稱，在新車購買第一年內(nèi)使用過企業(yè)或4S店提供的免費(fèi)道路救援，92.3%的車主認(rèn)為當(dāng)前道路救援服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏高;只有6.4%的車主稱，了解工時(shí)費(fèi)計(jì)算的方式。

　　另有超過80%的受訪車主表示，自己至今依然無法分辨所開車型的真假配件。

　　在本次調(diào)查中，最讓受訪車主感到滿意的三個(gè)環(huán)節(jié)是：服務(wù)接待、400/800客服態(tài)度以及免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)知曉。

　　本次調(diào)查的主要內(nèi)容為保修政策與承諾兌現(xiàn)，維修保養(yǎng)(含預(yù)約、接待、服務(wù)啟動(dòng)、配件供應(yīng))、價(jià)格透明度、客戶關(guān)懷(含400/800客服電話、免費(fèi)道路救援、季節(jié)性免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng))與投訴處理這5個(gè)部分?？傆?jì)發(fā)放調(diào)研問卷3萬份，回收有效問卷25402份。

　　此次調(diào)查是由中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心委托車人網(wǎng)對(duì)全國主要城市的汽車用戶實(shí)施線下調(diào)查，收集其對(duì)汽車企業(yè)售后服務(wù)行為的實(shí)際評(píng)價(jià)，全面、客觀地反映當(dāng)前汽車企業(yè)售后服務(wù)水平現(xiàn)狀。