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　　八成拯救車輛不能準時到達

　　在整個調查過程中，存在嚴重的隨口承諾“××分鐘到達”而不能到達的現象。其中差別最大的是黃埔一家經銷商，在23時22分調查人員撥通電話時，服務人員承諾20分鐘即可趕到現場，結果到達時是次日凌晨1時46分。

　　完全能在承諾時間內到達的有廣州本田合駿店、廣東物資君豪、廣州中奧、廣州成遠、AEC廣州得利卡公司、AEC廣州富利卡公司、廣州意菲、廣州乘億、南海駿達、東風日產東神專賣店等14家，占調查總數的21.2%。遲到時間控制在30分鐘內的共10家。

　　從大的經銷商集團而言，AEC、廣物汽貿整體上服務較好，屬下絕大部分專賣店均能友善解答，拯救車輛到達時間誤差不大，AEC廣州帕薩特、廣州博程、廣博神龍、廣物福恒、迎賓豐田、奇瑞禾泰等二十多家專賣店從溝通的熱情程度、解答問題的有效程度上均能讓人基本滿意。

　　滿意率不到一半

　　調查人員發現，在電話撥通之后，絕大部分服務人員的解答較為熱情，并能詳細詢問故障特征，提出相應解決問題的建議，超過1/3的服務人員會復電話詢問解決問題的情況以決定是否出車。

　　但是對故障判斷極為武斷、以路途太遠或零配件供應不上等種種原因不愿拯救的比例也不低，“廣州汽車24小時拯救評價表”中51.5%集中在“一般”、“不太滿意”和“很不滿意”。

　　調查參與：中國營銷學會2人 12315消費者熱線2人 中山大學教授-經理研究會2人 廣州汽車銷售行業協會1人(本身不直接進行整車銷售與維修)

　　新華信市場調查研究有限公司2人 新快報社及車友俱樂部11人

　　本次調查并不是全面評價經銷商的經營管理及服務水平，只是作為“新快報汽車經銷商評價體系”中的一個部分。

　　而且，“24小時拯救”的調查結果受到救援人員對環境熟悉程度的影響、到達時間受距離遠近的影響、當日維修車輛出動情況的影響，所以調查主要立足點在到達時間與承諾時間的差異，咨詢解答與服務態度能否讓“消費者”感到有所依靠，不至于“孤立無援”。部分經銷商在平時的表現比此次調查明顯好得多，如在本報車友俱樂部的調查中，海南馬自達車友對天順達的服務水平滿意率極高，但此次調查時正逢其維修車已出動，所以只得了“一般”的評價。

　　調查說明

　　1、根據經銷商的地址，以相應品牌車主身份從番禺、芳村兩地統一于22∶00——次日凌晨2∶00撥通各經銷商24小時維修或拯救電話。番禺與芳村兩地調查地點互置。

　　2、事先由調查人員開車根據經銷商地址作出正常路途時間的“參照時間”。部分判斷和說明根據參照時間得出。

　　3、1號表格根據經銷商電話接聽的語言(接聽的語言表達能力)、態度(熱忱程度)、能力(解答問題、協助解決問題)、增值(提供更多有價值參考信息)，分別作出非常滿意(9-10分)、比較滿意(7-8分)、一般(5-6分)、不太滿意(3-4分)、很不滿意(1-2分)五種評價。

　　4、2號表格記錄經銷商的維修與救援電話、調查人員撥通電話接受解答的時間、服務人員承諾的救援到達時間以及最終實際到達時間，并由對方簽字確認。

　　5、向救援人員提供蓋有主辦單位公章的《活動說明書》。

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