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問個(gè)問題看組織協(xié)調(diào)能力
您相信嗎？一個(gè)問題就可以考驗(yàn)修理廠的組織協(xié)調(diào)能力。
進(jìn)門隨便找個(gè)人，問問自己送修的車完工沒有？車鑰匙放在哪里？查施工單找誰？看看員工的反應(yīng)，是請示主管、四處詢問、相互推諉還是明確地回答。
如果每一個(gè)員工都明確地知道個(gè)人的職責(zé)和權(quán)利，就不會(huì)有推諉的現(xiàn)象發(fā)生，就不需要站長、服務(wù)經(jīng)理事必躬親；如果員工熱情地引導(dǎo)您、幫助您尋找應(yīng)該負(fù)責(zé)的同事，那么員工充滿活力、修理廠處在上升期；如果大家都把事情推到別人的身上，讓您等經(jīng)理、主任回來再說，那么這家修理廠不僅內(nèi)部管理混亂，沒有明確的職責(zé)分工，企業(yè)可能已經(jīng)在走下坡路。
一些維修站會(huì)在門前擺放貼有照片的職責(zé)圖，從站長到索賠員的姓名、相貌、職責(zé)一清二楚；還有一些維修站會(huì)設(shè)置問訊臺(tái)，有專職接待員回答用戶的問題；不是簡單地設(shè)個(gè)從來不開的意見箱，擺一沓只用來擦手的意見簿。
看經(jīng)銷商和維修站的關(guān)系
如果經(jīng)銷商的展廳和服務(wù)商的修理廠是捆綁式而不是一體，那么服務(wù)可能會(huì)打折扣。銷售和維修松散連接，各有利益。遇到?jīng)]有好處的事情只好先推到別人身上，實(shí)在不行再說。當(dāng)然，倒霉的只有用戶。
如果是前店后廠——經(jīng)銷商和服務(wù)商本是一家，他們不但擁有共同的客戶，而且有共同的利益。碰到麻煩、虧本的生意，眼光長遠(yuǎn)的服務(wù)商為了拉住客戶，也寧愿蝕一些本。留住一個(gè)客戶遠(yuǎn)比獲得幾百元的利潤更劃算。反正，手心、手背都是肉，買車、修車哪個(gè)掙錢都行。
別被形象廣告蒙蔽
無論汽修企業(yè)擁有多少研究生、本科生，這樣的人才都不會(huì)長期在車間干活，也不會(huì)在展廳里做一線的銷售顧問。有學(xué)歷的人，干活塌實(shí)一些、技術(shù)鉆研一些，很快就會(huì)被提為服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)。
無論修理廠重金挖多少修車的高手，這樣的人也只會(huì)在出現(xiàn)疑難雜癥的車上指點(diǎn)一二。“怠速不穩(wěn)”、“早晨不好啟動(dòng)”、“行駛斷火”這樣的問題還是靠普通員工解決、排除。
解決汽車故障，需要旁征博引。以前修“發(fā)動(dòng)機(jī)抖”，不外查缸壓、火花塞、點(diǎn)火線圈和缸線等等。現(xiàn)在，修理工得會(huì)用電子理論、計(jì)算機(jī)知識(shí)、檢測設(shè)備等軟硬件一起進(jìn)行故障分析，而不是簡單地僅僅讀取故障碼。
曾經(jīng)接修一輛現(xiàn)代車，“ABS燈亮”，經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)是某處間隙小于0.5毫米，調(diào)整間隙后，ABS燈自然就滅了。
韓國汽車業(yè)發(fā)展初期，與我國的現(xiàn)狀有些相似。采用合資建廠、引進(jìn)技術(shù)的方式不斷壯大自己。大宇汽車很多引進(jìn)美國通用的技術(shù)，而現(xiàn)代汽車很多對日本三菱技術(shù)引用。這些常識(shí)不是一朝一夕、一兩次培訓(xùn)就可以搞定的。
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