仁孚怡邦售后經(jīng)理林興恒的征途

　　從2007年加入仁孚怡邦成為一名管培生，到2019年拿下梅賽德斯-奔馳華南地區(qū)售后服務(wù)經(jīng)理技能大賽冠軍，林興恒13年的仁孚怡邦之路，像極了他購(gòu)入的奔馳GLC SUV“敢為英雄”的釋義：英雄之路，不憚險(xiǎn)阻。

　　積極面對(duì)一切挑戰(zhàn)，方稱“英雄”
　　在華南農(nóng)業(yè)大學(xué)畢業(yè)后，手持“社會(huì)工作”和“汽車運(yùn)用工程”雙學(xué)位的林興恒選擇加入仁孚怡邦奔馳，成為一名車間技術(shù)員。技術(shù)員長(zhǎng)期與車輛技術(shù)打交道，林興恒希望能夠能發(fā)揮自己善于與人溝通的長(zhǎng)處，于是在一年之后爭(zhēng)取機(jī)會(huì)調(diào)整到了業(yè)務(wù)部，成為一名服務(wù)顧問(wèn)。
　　這是一個(gè)可以充分施展自己優(yōu)勢(shì)的崗位，林興恒對(duì)此信心滿滿：“我有社會(huì)工作專業(yè)的知識(shí)背景，了解熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，又有車間技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，能夠很好地解決客戶對(duì)于技術(shù)上的疑問(wèn)，轉(zhuǎn)崗對(duì)我來(lái)說(shuō)，就是理論指導(dǎo)實(shí)踐的過(guò)程，簡(jiǎn)直如魚(yú)得水。”

　　歷經(jīng)12年，從售后顧問(wèn)晉升為售后經(jīng)理，林興恒也成長(zhǎng)為了大家口中的“恒哥”。林興恒說(shuō)，“售后這個(gè)工作，就是與天斗、與地斗。”
　　與天斗，是和惡劣的災(zāi)害天氣斗，回憶起2018年連續(xù)三場(chǎng)臺(tái)風(fēng)，‘艾云尼’、‘貝碧嘉’、‘山竹’，仁孚怡邦拖回來(lái)213臺(tái)水淹車，為了爭(zhēng)取更多搶修時(shí)間，把車主的損失降到最低，仁孚怡邦售后團(tuán)隊(duì)沒(méi)有一分耽擱，通宵達(dá)旦把客戶的水淹車都進(jìn)行了檢修維護(hù)。但是這一切的辛苦付出，都在看到客戶滿意的笑容，聽(tīng)到客戶真誠(chéng)的謝謝后，所有的疲憊都一掃而空，滿血復(fù)活。

　　與地斗，就是日常交通事故意外的發(fā)生，因?yàn)闀r(shí)間地點(diǎn)完全沒(méi)有規(guī)律可言，所以林興恒的手機(jī)都是時(shí)刻on call，全年無(wú)休，就是為了能在意外發(fā)生之時(shí)第一時(shí)間感到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)為客戶提供服務(wù)與協(xié)助客戶進(jìn)行事故處理。
　　關(guān)鍵時(shí)刻及時(shí)出現(xiàn)是仁孚怡邦25年如一日的堅(jiān)持，在日常的服務(wù)中，每一位客戶提車之后，都會(huì)建立專屬的仁孚怡邦管家群，這是專為每一位車主定制的集專屬銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)和保險(xiǎn)顧問(wèn)的24小時(shí)在線微信群，務(wù)求能夠第一時(shí)間了解到客戶的需求，為客戶排憂解難。

　　扎實(shí)的法律知識(shí)儲(chǔ)備，熟悉的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)加持，讓林興恒能夠在為客戶提供售后服務(wù)時(shí)，通過(guò)理論與實(shí)際相互結(jié)合，既能幫助客戶解決技術(shù)上的問(wèn)題，又能為客戶提供法律意見(jiàn)，讓客戶信服。經(jīng)過(guò)一次又一次地幫助客戶解決各種難題，林興恒積累了無(wú)數(shù)的客戶好口碑。他表示，服務(wù)永遠(yuǎn)至上，但和客戶的情感連接卻必不可少，把客戶的需求放在第一位，是林興恒，也是仁孚怡邦一直堅(jiān)持的客戶服務(wù)。

　　而為了更好地服務(wù)客戶，林興恒對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理方法是：對(duì)“下”負(fù)責(zé)。這意味著，他會(huì)和員工責(zé)任共擔(dān)。他表示，這是個(gè)行之有效的管理辦法，在這樣的管理下，員工的積極性被大大地激發(fā)了，甚至有的員工不在把這份工作當(dāng)做一份只是養(yǎng)家糊口的工作，而是一份事業(yè)的追求，在下班時(shí)間也會(huì)積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)。

　　尤其是在今年開(kāi)展了SRC標(biāo)準(zhǔn)化維修之后，整個(gè)車間部門(mén)人員減少了25%，但是產(chǎn)能卻有了40%的提升，實(shí)現(xiàn)了降本增效。”正是因?yàn)槊课粏T工都發(fā)揮了主人翁精神，才能讓仁孚怡邦的售后團(tuán)隊(duì)不斷成長(zhǎng)，當(dāng)前，仁孚怡邦售后精英團(tuán)隊(duì)擁有華南地區(qū)數(shù)量最多的認(rèn)證技師，奔馳認(rèn)證人員共73名115個(gè)認(rèn)證，占整個(gè)售后團(tuán)隊(duì)人數(shù)的41.5%（認(rèn)證數(shù)量占比65%)，曾奪得梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師中國(guó)賽全國(guó)最佳團(tuán)隊(duì)1次冠軍、2次亞軍、2次季軍的好成績(jī)。

　　專注目標(biāo)并為之堅(jiān)持付出的路，方稱“英雄之路”
　　在剛結(jié)束不久的2019梅賽德斯-奔馳華南地區(qū)售后服務(wù)經(jīng)理技能大賽中，管理源自實(shí)踐，林興恒憑借扎實(shí)的業(yè)績(jī)功底斬獲冠軍。他自信地表示，“在自己案例闡述完畢的時(shí)候，就心里有數(shù)了，對(duì)獲獎(jiǎng)很有信心！”這是13年工作的積累和經(jīng)驗(yàn)的存儲(chǔ)，總結(jié)出了一套屬于自己的管理辦法，厚積方能薄發(fā)。
　　在比賽過(guò)程中的案例分析環(huán)節(jié)，林興恒用波特五力對(duì)案例進(jìn)行了分析，從大環(huán)境出發(fā)，結(jié)合未來(lái)趨勢(shì)發(fā)展，把格局放大，眼光放遠(yuǎn)；而在后面講述方法時(shí)，林興恒分享的所有事情都是在實(shí)際工作上的具體實(shí)踐，他說(shuō)，這次比賽就是對(duì)自己日常工作的核驗(yàn)，獲獎(jiǎng)是對(duì)日常工作的認(rèn)可，也會(huì)更加有信心，堅(jiān)持這是一條對(duì)的道路，能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)更上一層樓。

　　林興恒分享到，“其實(shí)成為一名好的售后經(jīng)理沒(méi)有捷徑，都是通過(guò)日常的經(jīng)營(yíng)與日積月累，才可以在需要用到的時(shí)刻發(fā)揮出來(lái)，每一次廠家出了新的政策，我都會(huì)主動(dòng)和大家一起進(jìn)行學(xué)習(xí)。”對(duì)于這次比賽，林興恒表示并沒(méi)有刻意去準(zhǔn)備，因?yàn)槿粘９ぷ鳎褪亲詈玫膹?fù)習(xí)。這也是林興恒的伯樂(lè)，仁孚怡邦總經(jīng)理黎文暉先生和他說(shuō)的。黎文暉先生是仁孚怡邦第一屆管培生，從基層做到管理層，有著扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底和更高一層的格局與視角，深知售后服務(wù)的本源是做更好的客戶服務(wù)。
　　林興恒說(shuō)，“在黎總的支持和鼓勵(lì)下，我從只懂得與客人溝通，到思考得更加全面，不僅僅只是考慮自己，或者本部門(mén)，而是考慮到其他部門(mén)甚至整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)層面。也是因?yàn)檫@樣，在這次比賽的案例分析過(guò)程中，才能夠比其他的選手，更勝一籌。”

　　13年，始終如一的熱情與專注，讓今天的林興恒成為售后經(jīng)理的優(yōu)秀代表。25載精益求精，以匠心服務(wù)品質(zhì)引領(lǐng)同行的堅(jiān)持，造就了今天星徽服務(wù)典范的仁孚怡邦。就像是魚(yú)與水的關(guān)系，林興恒在仁孚怡邦如魚(yú)得水，是因?yàn)槿舒阝钐峁┝俗銐虻目臻g和機(jī)會(huì)，讓林興恒能夠充分發(fā)揮自己所長(zhǎng)，愉快“暢游”。這正正契合了仁孚怡邦的公司理念--和員工彼此成就，而“英雄之路”也并非總是孤勇，林興恒的征途，有仁孚怡邦的強(qiáng)力加持，共同走向更美好的未來(lái)！