騰訊鐘翔平：汽車流通數字化升級要實現全域觸達和服務閉環

　　【太平洋汽車網 行情頻道】11月17日-19日，2020中國汽車流通行業年會暨博覽會在蘇州國際博覽中心召開。正值汽車市場從高速增長轉向高質量發展階段，轉型升級和服務創新成為行業熱議話題。疫情過后，車市回暖，政策支撐、內需拉動、技術助力，多種因素將繼續推動汽車市場的發展。

騰訊副總裁 鐘翔平

在11月18日的中國汽車流通行業發展論壇上，騰訊副總裁鐘翔平出席會議并致辭。他表示：“2020年，面對疫情帶來的挑戰，產品力和品牌力兼具的企業展現出了更好的對抗市場風險的能力，數字化轉型升級也成為了行業最關注的話題。而汽車流通體系的數字化升級將改變過去‘以渠道為中心’的銷售模式，構建新的‘以用戶為中心’的流通體系。”

在“以用戶為中心”的流通體系建設中，數字化技術將助力汽車品牌打造全域觸達的營銷體系，深化、實現用戶服務能力的提升和閉環。騰訊作為智慧出行行業的共建者，將在數字化汽車流通體系建設過程中，圍繞“服務于人”的核心，以社交服務能力為基礎，與合作伙伴一起共建生態。

以下為鐘翔平演講實錄：

2020年外部多重原因，對汽車行業的轉型帶來了關鍵性的影響。

前面幾位專家也有分析到，疫情緩解之后，5月份開始，一些汽車品牌月銷量率先實現正增長，從1月到10月的整體數據中我們也看到，銷量排行前十名的汽車品牌，他們所占市場份額總量也同比有所增長。這證明了產品力和品牌力兼備的品牌，在遭遇外部影響時能夠在市場中具備更強的活力。數字化轉型升級成為行業最為關注的話題。

我也想就此分享一下，我們對行業變化的觀察，以及騰訊在行業融合發展中的探索。

首先，數字化升級已經成為汽車流通行業的共識。流通體系的數字化升級，將改變過去從以渠道為中心的銷售模式，轉向以用戶為中心的服務模式。

過去很多人會認為，數字化是錦上添花的工具。一場突如其來的疫情，帶來線下的阻隔，當品牌無法在線下與用戶接觸的時候，企業缺乏行之有效的線上渠道快速補位。

這樣的挑戰，也讓實體企業深刻意識到，數字化的工具和運營手段不可或缺，是與用戶保持聯系的必選項。行業整體對數字化的重視程度大幅提升，加大投入，構建線上線下全渠道的用戶服務體系。

第二，建設以用戶為中心的流通體系，數字技術將帶來兩大助力：打造全域觸達的營銷體系，深化連接實現服務閉環。

很多歷史悠久的汽車品牌，過去已經通過眾多媒體渠道和產品口碑，建立了深厚的用戶基礎。但是隨著新品牌的崛起，年輕用戶逐漸成為銷售主力，爭奪用戶心智的市場競爭日益激烈。

信息技術的發展，帶來的是信息的廣泛分發。碎片化的傳播，讓用戶的注意力越來越分散，購買意向形成的場景也更多元。以線下門店為主要依托的4S店模式，原先是與潛在消費者交流的主要發生場所。但是現在，90%的汽車消費者會比較長的時間，在網上對比購車方案，到店看車的頻率和決策時間有所下降。這就對汽車銷售領域提出了新的課題，突破4S店“人-貨-場”時空合一的模式，關注購買意向與購買決策的發生場景，并盡可能的在這些場景中讓品牌與用戶產生連接。

我們已經與很多汽車品牌在這方面展開合作探索。如目前的一些智慧4S店里，已經有很多小程序，實現遠程選車看車、預約試駕、滿意度回訪等功能。接下來要做的是，打通各個數字化觸點，向全域觸達的營銷方案升級，突破時空限制，持續與用戶產生連接，實現人在哪里，“場”就在哪里。

與用戶建立多觸點的連接之后，更重要的是提升用戶的服務體驗。隨著社會經濟的發展，一個深度個性化消費時代正在到來，人們所討論的“消費升級”，不僅是買更貴的東西，而是追求商品和服務品質的提升。消費者興趣優先，注重體驗，更強調個體價值展現。

用戶服務能力的提升和閉環，就是要將服務和場景有機結合。通過大數據處理能力和用戶服務經驗相結合，讓每個服務觸點都準確的認識和理解用戶，根據場景和用戶需求提供連貫的、個性化的服務。比如，用戶在網上看車、對比、咨詢、試駕的每個環節，都能實現信息的打通，就可以在下一個環節自動提供匹配用戶需求的服務。這樣既能獲得更高的滿意度，也能讓車企和經銷商提升服務效率。

在閉環的數字化服務體系中，還可以通過用戶的使用反饋，反哺產品研發和后續環節，持續升級，創造更大的價值。

第三，以人為中心的數字化汽車流通體系，核心在于人，騰訊將以社交服務能力為基礎，與合作伙伴一起共建生態。

騰訊作為智慧出行行業的共建者，不僅希望幫助合作伙伴造好車、賣好車，也更希望讓用戶用好車。

賣好車，就是做好增長。成熟的汽車行業，已經建立了非常廣泛的渠道，線上和線下同時獲取公域流量。而要實現增長，不僅要考慮如何獲得更多的、更有效的流量，同時也需要高效的工具，將海量的線上和線下的線索，進行一體化的管理，將潛在用戶從公海中引導到品牌的私域中來，促進轉化。

基于騰訊的社交服務經驗和生態連接能力，我們為經銷商合作伙伴提供了數字化營銷套裝，包含從流量拓客，線索優化，用戶運營的完整工具鏈，希望打造成汽車行業社交化營銷基礎設施，實現數據驅動的一體化經營模式。

在流量方面，微信生態覆蓋搜一搜、朋友圈、公眾號、視頻號和小程序等組合，銜接線上和線下，多觸角多形式觸達海量用戶。

在線索方面，基于騰訊的大數據和用戶服務經驗，精準把握用戶畫像，提升廣告和信息觸達有效性，提高線索數量和質量，并在銷售逐個環節提供數字化輔助工具，提高轉化。

在用戶運營方面，通過企業微信行業版等SaaS化產品，助力4S店的全流程業務管理數字化升級，打造專屬私域流量運營平臺，為用戶實時提供服務，促進裂變和增長，也便于經銷商集團提高管理效率。

企業微信汽車行業版已經于今年6月發布，并上架了騰訊云官網，目前也已經在幾家頭部品牌的流通網絡中開展試點應用。歡迎大家關注騰訊智慧出行公眾號，回復“企業微信”了解詳細的信息。

不久前，深圳市政府推出4億汽車置換補貼，騰訊也作為平臺提供方，以小程序為載體，提供認證和核銷服務，同時也為汽車品牌優惠補貼提供平臺承載，成為連接政府民生工程、車企、經銷商和消費者的數字化平臺工具，助力數字化營銷方式的創新。

我們也希望與汽車流通領域的更多合作伙伴，與我們一起共創共贏，用好這些工具和基礎設施，探索面向人-車-店-廠新型關系下，數據驅動的創新模式。

出行產業鏈條漫長，也是至關經濟命脈、民生體驗的重要板塊。在2020年非常特殊的市場環境中，汽車流通行業也展現出了強勁的活力和韌性。我們希望與出行產業鏈上眾多的合作伙伴一起，共同加速數字化升級的進程，為用戶提供更優質的服務和體驗，為社會創造更大的價值。