格局轉變 中國車市進入滿意度營銷時代

　　據中國社科院近日發布的《中國汽車社會發展報告2012-2013》顯示，截至目前，中國每百戶家庭的私人汽車擁有量已經超過了20輛。可以說經過了“黃金十年”的井噴式增長，中國汽車工業在技術、管理、品牌等幾方面均取得了長足的進步。然而，在這10年的快速發展過后，如今的中國汽車市場也已經進入了自己的轉型期，它正在由新興市場向成熟市場過渡，逐漸步入一個更為理性、相對平穩的“后黃金時代”。

　　格局變化 買方市場逐步成型

　　從2012年底的統計數據來看，雖然我國汽車的產銷量實現了一定增長，但較之2011年之前已經有了大幅縮水。而在今年1月份召開的第三屆中國汽車市場發展研究高峰論壇上，中國汽車工業協會副秘書長師建華預測，今年中國汽車市場的整體需求量將為2080萬輛，同時他認為，當汽車產業產銷超過1900萬輛之后，就很難再出現高速增長。因此，中國車市在2013年會繼續平穩增長，產銷將與2012年持平。

(中國車市逐漸進入買方市場)

　　正是在這種持續“微增長”的大環境下，買賣雙方的供求關系也悄然發生了變化，這種變化實際上意味著中國車市正在進入買方市場，而買方市場這種形式的到來應該說將是今年，甚至是今后數年里中國汽車市場最重要的現象之一。

　　市場成熟 車市進入滿意度營銷時代

　　面對這一全新的市場環境，如何繼續生存甚至取得更好的發展，也就成為了眾多汽車企業不得不去思考的問題。回顧過往十幾年，汽車營銷從價格血拼、饑餓營銷，到安全營銷、打文化牌，各家企業可以說是無所不用其極。但隨著市場的日趨平穩和成熟，人們發現無論是產品、技術還是品牌和服務，最終的目標都是要提升客戶的滿意度。

　　在這一點上，始終尊崇用戶第一理念的眾多日系品牌無疑扮演著領先者的角色。眾所周知，日系品牌從很早就開始倡導“以客戶為導向”的精致化服務流程，當客戶需求發生變化時能夠及時適應這種變化。就以獲得《2012年中國汽車品牌銷售服務滿意度研究報告》合資品牌第一名的一汽豐田為例，在去年部分用戶車輛受損之時，一汽豐田聯合全國400多家經銷商迅速發布“零負擔”補償方案，以此保障受損客戶利益。我們先不論此舉能否讓企業成功化解危機，但它的確向人們展示出了豐田“保障客戶利益為先”的企業文化與價值觀。

　　再看創造了CSI四年三次奪冠紀錄的廣汽本田，也同樣是將顧客的信賴視為可持續發展最重要的基石。作為國內首個導入以售后服務為中心，集整車銷售、售后服務、零部件供應、信息反饋四位一體銷售服務模式的汽車廠家，廣汽本田售后服務理念始終貫穿于產品銷售的整個過程，覆蓋了售前、售中、售后等環節中的各個方面。2012年底，廣汽本田執行副總經理姚一鳴曾在采訪中表示：“導入四位一體特約銷售服務店的初衷，就是要真正以服務為核心，為客戶提供最便捷、專業的服務。我們不僅僅要求特約店能夠賣車，更希望能為我們目前250多萬客戶提供超越他們期待的優質服務”。

(廣汽本田推出感恩客戶活動)

　　廣汽本田這種重視用戶感受的發展策略也很快收到了成效，截止到今年3月，他們的產銷量已經累計突破了300萬臺。能夠取得這一成績，應該說與消費者對其理念的認同也是密不可分的。而在歷史時刻到來的時候，我們看到廣汽本田依然沒有放松，近期又推出了“感恩300萬 夢想大不同”活動，通過“圓夢禮”、“逐夢禮”、“同夢禮”、“筑夢禮”等多重大禮來幫助更多人實現他們的有車夢，從而進一步強化企業自身的口碑培育及品牌積淀。

　　綜上所述，對于目前的中國車市來說，價格已不再是人們唯一的關注點，從前單純的銷量競爭也更多的轉變為了服務之爭、滿意度之爭。由此，可以說如今的國內汽車市場已經逐漸進入到了一個滿意度營銷的全新時代。