服務創(chuàng)新丨從沃爾沃汽車服務升級，來看未來汽車服務體系發(fā)展

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】近年來，汽車行業(yè)電氣化進程正在逐步加速，新時代下新業(yè)態(tài)模式的發(fā)展與創(chuàng)新，也著實是當下傳統(tǒng)車企、經(jīng)銷商所面臨的挑戰(zhàn)，如何精準轉型、提升新市場環(huán)境下的體系力和競爭力，是目前企業(yè)最需要解決的難題。

“以人為本”是沃爾沃汽車始終堅持的理念，面對用戶的各種需求，沃爾沃的用戶服務一直在持續(xù)提升。而沃爾沃品牌在服務方面的思考和未來發(fā)展規(guī)劃，有頗多細節(jié)足以令人重新認識這個豪華品牌，同時也值得我們對未來汽車服務體系發(fā)展有更多的期待。

沃爾沃汽車的服務觀

和其他豪華品牌有所不同，沃爾沃汽車的服務似乎更加關注用戶買車用車環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的各類需求。從去年的“售后服務六大承諾”，到今年的“售前六大服務承諾”，沃爾沃逐步推出了貫穿購車、養(yǎng)車的12項“全心承諾”。在新能源、智能化不斷成為主流話題的汽車圈，作為傳統(tǒng)豪華品牌的代表之一，沃爾沃卻在售前、售后服務上不斷加碼，堅持自己的步伐。

在不久前的烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)大會上，沃爾沃汽車集團全球高級副總裁、沃爾沃汽車亞太區(qū)總裁兼CEO袁小林表示：“消費者的需求定義汽車。”對于服務來說也是同理，簡單理解其實就是“以人為本”。服務的起點和終點都是“人”，腳踏實地為用戶解決用車生命周期碰到的各種問題，前面提到的12項“全心承諾”，只是沃爾沃的新起點，是對標準化服務的基本要求。

面向未來的“科技服務”

新能源時代來臨對于汽車服務行業(yè)來說意味著一場顛覆性的革命。對于面向未來的服務，沃爾沃汽車在今年的“沃爾沃汽車亞太區(qū)可持續(xù)發(fā)展科技日”上也給出了自己的答案：構建科技智能服務新生態(tài)。

而想要構建“新生態(tài)”，當下新能源用戶的用車焦慮以及未來服務模式的創(chuàng)新都是需要解決的問題。在針對新能源用戶的使用便利上，沃爾沃提出了10字承諾：“隨處有電充，隨處充好電”。沃爾沃將為用戶提供涵蓋居家、辦公、旅游等全場景的充電服務，家用充電樁、120kW超充樁、20kW快充樁、終身免費充電權益和一鍵加電服務都已經(jīng)實現(xiàn)。

這還不是全部，沃爾沃也將充分依托強大的數(shù)字服務中臺服務，為客戶提供了親友鑒權&手機認證充電、充電安全防火墻、路徑規(guī)劃智能充電地圖、動態(tài)地圖等服務，以保障用戶可以“隨心充好電”。

除此之外，沃爾沃還擁有一套貫穿售前售后的NEWBIE系統(tǒng)，前端是“沃世界”小程序，后端是功能強大的分析管理系統(tǒng)，通過這套科學系統(tǒng)，沃爾沃就能在用戶授權的情況下，進一步了解用戶畫像、習慣和真實需求，服務也能做到精準施策。

在不久的將來，沃爾沃能夠根據(jù)在用戶尚沒意識到問題的時候，就可以有質量地關懷和邀約用戶，引導用戶進店服務。當車輛到店時，經(jīng)銷商可借助Dealer WIFI技術進行故障預先診斷，這大大縮短了上工位排查的時間。而用戶在等待服務的過程中，沃爾沃的電子化接車系統(tǒng)則會把用戶引至茶歇區(qū)，并提供個性化服務。如果用戶的車輛出現(xiàn)疑難雜癥，先進的Realware眼鏡能夠將工位與專家視覺互聯(lián)。最后，車輛在結算過程中，系統(tǒng)會自動帶出用戶賬戶中的優(yōu)惠券，用戶也將獲得省心又省錢的養(yǎng)車體驗。

從上述沃爾沃服務升級來看，目前的汽車服務依舊是以人工為基礎，通過科技輔助，以達到省時、省力的結果。那我們不妨展望一下，未來的汽車服務是否有可能和如今的自動駕駛相配合，在發(fā)現(xiàn)問題后自行前往門店進行維修與保養(yǎng)，真正做到自主無人維保。當然，即使時代與服務都有了變化，但是它們變化的起點與終點依舊是“人”，如果脫離了客戶的實際需求會變得沒有意義。

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 石家莊01）