「汽后圓桌派」|大咖開講啦！探尋“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”背后邏輯，破解門店經(jīng)營(yíng)難題

　　敲黑板！大家最關(guān)心的汽車后市場(chǎng)“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型專題，它來(lái)了！這年頭，人人都提的“數(shù)字化”究竟是什么？對(duì)于汽車市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者而言是機(jī)遇還是累贅，看完「汽后圓桌派」第4期，你就懂了。

　　針對(duì)大家最關(guān)心的“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型問題，本期「汽后圓桌派」特邀，新康眾COO、天貓養(yǎng)車總經(jīng)理李逸，百援精養(yǎng)創(chuàng)始人、掌門人趙明，天貓養(yǎng)車南京蘇友聯(lián)合運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人陸軍，天貓養(yǎng)車數(shù)字化團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人夙瑤圓桌組局，圍繞數(shù)字化的現(xiàn)在與未來(lái)進(jìn)行了一場(chǎng)激烈的思想大碰撞。話不多說(shuō)，大咖開講了！

　　篇幅所限，以下為對(duì)話內(nèi)容作不違背原意的刪減：

　　01

　　妙解“數(shù)字化”

　　四位大咖全方位詮釋何為數(shù)字化

　　李逸：我相信每個(gè)從業(yè)者對(duì)“數(shù)字化”都有自己的一些理解，想請(qǐng)各位老師來(lái)談一談，大家對(duì)數(shù)字化理解是怎么樣的？

　　陸軍：經(jīng)濟(jì)不確定的情況下，有一件事一定是確定的，那就是數(shù)字化。為什么這么說(shuō)呢？提升效率和降低成本是所有商業(yè)邏輯最底層的基礎(chǔ)。換句話說(shuō)，一切降低成本和提升效率的行為，將來(lái)都要靠數(shù)字化去實(shí)現(xiàn)。

　　趙明：我個(gè)人理解，數(shù)字化不是一串毫無(wú)關(guān)系的數(shù)字組合。數(shù)字化里面的“數(shù)字”，是一種強(qiáng)大的邏輯關(guān)系。如果這些數(shù)字之間沒有一種邏輯關(guān)系，再多數(shù)據(jù)也形成不了數(shù)字化。只有當(dāng)這些數(shù)據(jù)之間，有一種邏輯關(guān)系鏈接，數(shù)據(jù)才能有意義。我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)背后的邏輯關(guān)系，推演出我們需要的信息，甚至門店存在的問題。不同的經(jīng)營(yíng)模式有不同的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)組成經(jīng)營(yíng)方針，其實(shí)就是“數(shù)字化”。

　　夙瑤：放在我們行業(yè)里，汽車后市場(chǎng)中會(huì)有一些很復(fù)雜的交流、交互場(chǎng)景。我們的一些溝通會(huì)產(chǎn)生大量信息、語(yǔ)言信息，包括各種車型、維修保養(yǎng)數(shù)據(jù)等等，甚至是涉及我們車主的一些習(xí)慣。我覺得數(shù)字化，就是利用相對(duì)先進(jìn)的硬件設(shè)備、算法能力，把這些相對(duì)復(fù)雜的內(nèi)容，整合在一個(gè)強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)大腦里。通過(guò)它的一些編碼語(yǔ)言，把我們需要的數(shù)據(jù)抽離出來(lái)，把它拎出來(lái)幫助我們?nèi)ヌ嵘剩蛘哒f(shuō)發(fā)掘到更多東西。

　　趙明：是的，數(shù)字化就是把我們的門店的作業(yè)場(chǎng)景，以及門店和客戶的交互場(chǎng)景，比如說(shuō)集客、施工、門店管理、日常溝通、客戶關(guān)愛、場(chǎng)景營(yíng)銷，平移到數(shù)字世界。然后利用手機(jī)、電腦取代我們傳統(tǒng)的面對(duì)面交流。

　　李逸：從去年開始，天貓養(yǎng)車開始主打“告別傳統(tǒng)養(yǎng)車、天貓智慧養(yǎng)車”智慧養(yǎng)車理念，數(shù)字化方面有了什么進(jìn)展了嗎？

　　夙瑤：汽車后市場(chǎng)是一個(gè)比較傳統(tǒng)且對(duì)勞動(dòng)依賴性很強(qiáng)的行業(yè)，它需要一些什么工具才能夠與數(shù)字化連接，這是我們思考的問題。所以，我們圍繞“開一家店”全流程，進(jìn)行了數(shù)字化工具研發(fā)，比如前期門店選址、前期拉新、中期轉(zhuǎn)化、到后期服務(wù)體驗(yàn)提升，甚至客戶離店留存，做了很多數(shù)字化能力的建設(shè)，包括選址建店工具、開業(yè)經(jīng)營(yíng)我們和消費(fèi)者之間互動(dòng)的一些流動(dòng)數(shù)據(jù)的采集分析工具，以及我們說(shuō)店內(nèi)經(jīng)營(yíng)的一些管理工具，比如怎么管理好員工，如何管理我們的貨品和施工現(xiàn)場(chǎng)等等。

　　02

　　“數(shù)字化”工具妙用

　　如何利用數(shù)字化手段破解門店選址難題

　　李逸：在整個(gè)選址上，目前加盟總部對(duì)我們前線加盟商的指導(dǎo)有怎么樣的方法？數(shù)字化有沒有可能對(duì)這些方法進(jìn)一步地提升效率，降低出錯(cuò)的概率呢？

　　趙明：這個(gè)方面，用大數(shù)據(jù)選址天貓可能是更有優(yōu)勢(shì)的。我們這個(gè)行業(yè)比較獨(dú)特，汽服行業(yè)它的特點(diǎn)就是車主進(jìn)店消費(fèi)，這個(gè)特性非常強(qiáng)、非常的濃厚。如果我們選址的時(shí)候，通過(guò)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)收集周邊的生活信息，會(huì)對(duì)門店未來(lái)經(jīng)營(yíng)有很大益處。

　　夙瑤：我們說(shuō)臨街旺鋪，它整個(gè)曝光和自然引流效率一定更高，但隨之而來(lái)整個(gè)租金成本也會(huì)變得很高。其實(shí)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，貴的不一定是好的，一個(gè)門店能不能盈利，租金占很大一部分成本支出。我們現(xiàn)在用的這個(gè)大數(shù)據(jù)算法，它把用戶在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的消費(fèi)數(shù)據(jù)與整個(gè)地圖端進(jìn)行結(jié)合，我們的算法背后其實(shí)代表的是附近用戶真實(shí)的一個(gè)需求量，結(jié)合我們的服務(wù)場(chǎng)景需求，來(lái)幫加盟商進(jìn)行選址。比如，天貓養(yǎng)車的那家直營(yíng)店，它的選址非常有代表性。它在一個(gè)園區(qū)里完全不臨街，傳統(tǒng)方法我們覺得它的曝光量會(huì)很差，但實(shí)際上這家店并不怎么缺流量，現(xiàn)在也經(jīng)營(yíng)了兩年左右的時(shí)間，有很多曝光的機(jī)會(huì)。

　　陸軍：是的，我看中一個(gè)地方以后，以前是很累的。現(xiàn)在，實(shí)際上把這個(gè)地址報(bào)到總部，總部計(jì)算完以后，會(huì)計(jì)算出一個(gè)熱值給我們，目前我們是通過(guò)這樣數(shù)字化策略進(jìn)行布局的。得分90以上閉眼拿、80分到90分建議拿、70分到80分叫慎重拿、低于70分死活也不能拿。目前，大多數(shù)老加盟商，都用這個(gè)工具口訣。從使用者的角度去看，我覺得很好用。

　　李逸：我向同學(xué)們解釋一下，可能會(huì)影響門店選址的幾個(gè)因素：第一，周邊的車的保有量；第二，周邊的消費(fèi)力；第三是，周邊的競(jìng)爭(zhēng)，比如周邊修理廠數(shù)量等等；第四，還跟我們的供應(yīng)鏈也會(huì)相關(guān)，因?yàn)橐惨紤]到貨物配送的及時(shí)度等等，離前置倉(cāng)近也是加分項(xiàng)。當(dāng)然，也有一些特殊的判斷因素，比如周邊是一個(gè)新城，當(dāng)下不好但未來(lái)可能會(huì)好起來(lái)，等等。

　　03

　　“數(shù)字化”與“流量”

　　數(shù)字化手段如何破解增長(zhǎng)難題

　　李逸：大家加入一個(gè)連鎖，都逃不開問你的流量到底怎么樣，大家對(duì)流量是怎么理解的，我們?cè)诹髁窟@一塊又做了哪些事呢？

　　陸軍：因?yàn)槲覀兇蟛糠侄际抢系辏蠹艺J(rèn)知里面老店好像不存在“拉新”這一說(shuō)的，但其實(shí)不是的。一些老店，你復(fù)盤它以前的數(shù)據(jù)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它會(huì)有大量的老客戶流失。這些“老客戶”實(shí)際上對(duì)于我們和新客戶是一樣的。如何用“數(shù)字化”能力去把他們召集回來(lái)，我覺得這是我們的發(fā)展方向。對(duì)我來(lái)講，可能流量更多意味著對(duì)于老客戶的喚醒。

　　趙明：在門店流量獲取方面，數(shù)字化還不可能完全取代傳統(tǒng)手段。汽后行業(yè)是個(gè)非常特殊的行業(yè)，車主進(jìn)店消費(fèi)的特質(zhì)非常明顯，所以它的商圈化、屬地化特質(zhì)特別重。我們經(jīng)常把門店周邊一公里左右的范圍稱為“黃金圈”，規(guī)模再大的修理廠你輻射的范圍也是有限的。如何獲取這個(gè)黃金圈里面的車主，“數(shù)字化”手段不見得有優(yōu)勢(shì)。所以百援還花一部分精力放到地推上。我個(gè)人認(rèn)為，門店獲取流量這個(gè)方面應(yīng)該是立體的，我們既有傳統(tǒng)的地推團(tuán)隊(duì)，也有線上的獲取流量的引流團(tuán)隊(duì)。我們叫“陸海空”，陸指的就是地推，海就是現(xiàn)在的抖音、朋友圈、社群，天指的就是我們的天貓形象店。只有這種立體集客體系，門店的獲客才能達(dá)到一個(gè)最佳水準(zhǔn)。

　　夙瑤：剛剛趙總提到的，是經(jīng)營(yíng)實(shí)操過(guò)程中遇到的一些問題。那這個(gè)過(guò)程，我們有什么方法能幫他去把那些有效的信息給抓回來(lái)么。其實(shí)在這方面，天貓養(yǎng)車已經(jīng)在做一些微信端的裂變工具了，能把傳統(tǒng)地推的活動(dòng)，變成一個(gè)“數(shù)字化”內(nèi)容套餐，我們可以一鍵生成活動(dòng)頁(yè)面，當(dāng)然也可以打印成傳單，或者在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)的一個(gè)活動(dòng)頁(yè)面。這個(gè)內(nèi)容出去了之后，用戶通過(guò)二維碼去查看，我們的工具就可以通過(guò)用戶預(yù)留的信息，比如他的住址、他關(guān)注的服務(wù)、他期待的價(jià)格等進(jìn)行裂變，從而方便我們的門店拉新。過(guò)去，地推發(fā)了一千張傳單，到底有多少的用戶看過(guò)了、有多少用戶產(chǎn)生了到店訴求，這個(gè)我們是不知道的，這個(gè)其實(shí)是“數(shù)字化”的一些優(yōu)化升級(jí)。

　　趙明：是的。

　　夙瑤：第二個(gè)就是，陸總說(shuō)到關(guān)于“老客戶喚醒”的訴求，怎么能夠讓老客產(chǎn)生裂變，我們也陸續(xù)推出了一些工具。可能老客戶到店消費(fèi)過(guò)然后流失了，也有可能他詢過(guò)價(jià)但壓根沒有來(lái)過(guò)，針對(duì)這些復(fù)雜的情況，天貓養(yǎng)車也會(huì)通過(guò)一些算法把用戶的顆粒度細(xì)化，針對(duì)不同類型的客戶，然后推出不同的營(yíng)銷的策略。流量這塊，我覺得數(shù)字化價(jià)值不是幫門店去擴(kuò)大這個(gè)流量，工具本身它做不了這個(gè)事。而是去裂變，幫助我們更有效率地去獲得流量。

　　04

　　“數(shù)字化”與“轉(zhuǎn)化”

　　用數(shù)字化手段把客戶留住

　　李逸：說(shuō)流量就一定會(huì)涉及轉(zhuǎn)化。在這一方面，各位老師能不能說(shuō)說(shuō)，數(shù)字化工具是如何助力轉(zhuǎn)化效率提升的呢？

　　趙明：百援的理解可能跟同行還有些區(qū)別，我們是做保養(yǎng)的。我們對(duì)有效流量的定義是什么呢？只要有可能上舉升機(jī)的流量才叫有效流量。怎么轉(zhuǎn)化呢？我們的工具，李老師知道的，就是“網(wǎng)箱”。

　　坦誠(chéng)來(lái)講，管理客戶的手段必須從紙質(zhì)化向數(shù)字化轉(zhuǎn)換，這是勢(shì)在必行的。但我們也發(fā)現(xiàn)單純數(shù)字化，有的時(shí)候還是不能完全解決問題的。我們，還是沒有放棄我們傳統(tǒng)的“網(wǎng)箱”紙質(zhì)版檔案管理手段。有什么好處呢？跟客戶交流的時(shí)候它也是一種營(yíng)銷道具，手機(jī)上你無(wú)法展現(xiàn)這個(gè)東西，跟客戶聊天的時(shí)候可能無(wú)意中一張一張地翻，翻的過(guò)程其實(shí)就是客戶心動(dòng)的過(guò)程，怎么這么多檔案，這是紙質(zhì)版的。

　　李逸：對(duì)，當(dāng)時(shí)我到廣州去跟趙總做交流，當(dāng)時(shí)看到網(wǎng)箱管理的時(shí)候，我是非常欽佩的。

　　夙瑤：其實(shí)，天貓養(yǎng)車的F6系統(tǒng)已經(jīng)針對(duì)原有SaaS基礎(chǔ)進(jìn)行了升級(jí)，有一套偏流程化的管理工具對(duì)用戶進(jìn)行整個(gè)用車周期管理：

　　首先，是預(yù)約，通過(guò)“數(shù)字化”手段打通用戶需求和門店服務(wù)資源之間的通道，減少用戶的等待。

　　其次，當(dāng)我們的車輛到門店之后，我們也有標(biāo)準(zhǔn)化的接車流程。輸入車架號(hào)就會(huì)自動(dòng)讀出用戶檔案，包括他之前做過(guò)什么服務(wù)、基于他的里程數(shù)去推薦我們做一些項(xiàng)目等等，這些信息對(duì)于我們的門店來(lái)講都是很有幫助的。

　　這個(gè)時(shí)候?qū)蛻舳裕男湃胃惺菚?huì)很強(qiáng)的，他會(huì)發(fā)現(xiàn)好像是去4S店的時(shí)候一樣。回到我們的門店，網(wǎng)箱的背后其實(shí)就是用戶的保養(yǎng)周期、萬(wàn)國(guó)車的保養(yǎng)周期。基于里程推薦的一些項(xiàng)目，要用的一些材料的算法，我們?nèi)慷純?nèi)置在F6系統(tǒng)里面了。

　　我們現(xiàn)在就是通過(guò)這樣的工具，基本上把我們從保養(yǎng)件到電瓶到底盤的一些基礎(chǔ)項(xiàng)目的所有的這些服務(wù)都涵蓋起來(lái)了，現(xiàn)在只要招聘一個(gè)有一定客戶服務(wù)基本功的員工，可能培訓(xùn)10到15天怎么去用這個(gè)工具，怎么去了解基礎(chǔ)的一些車輛的話術(shù)，他就可以去服務(wù)好我們這個(gè)“萬(wàn)國(guó)車”群體了。

　　李逸：數(shù)字化效率高、適合大規(guī)模推廣，但也有一個(gè)點(diǎn)，我們行業(yè)中相對(duì)復(fù)雜操作，要怎么去解決呢？陸總轉(zhuǎn)移到天貓養(yǎng)車，后面又開了兩家新的店，肯定深有感觸，我覺得可以跟大家談一談？

　　陸軍：我反而覺得數(shù)字化的工具要比傳統(tǒng)手段好用一點(diǎn)。傳統(tǒng)的手段，天天讓我寫檔案，我很煩。現(xiàn)在員工用手機(jī)拍照片，對(duì)員工執(zhí)行難度不大。我是覺得就我們企業(yè)而言，要做選擇了。我個(gè)人認(rèn)為“數(shù)字化”可能安全性會(huì)更高一點(diǎn)，如果依賴紙質(zhì)檔案，數(shù)據(jù)遺失了怎么辦？再比如，熟悉這個(gè)數(shù)據(jù)的員工換了一個(gè)店、他自己去開店去了怎么辦？這種風(fēng)險(xiǎn)會(huì)很大，因?yàn)槲覀円郧耙彩沁@樣走過(guò)來(lái)的。第二個(gè)，從對(duì)員工的素質(zhì)要求角度來(lái)講，紙質(zhì)檔案可能對(duì)員工的素質(zhì)要求會(huì)更高一些，這樣人員培養(yǎng)周期，也是要面臨的問題。

　　李逸：我記得有一次我跟一個(gè)加盟商交流，我就問他，我說(shuō)我們這個(gè)數(shù)字化系統(tǒng)對(duì)你來(lái)講最大的價(jià)值是什么？我以為他說(shuō)車主更信任了、經(jīng)營(yíng)管理效率更高了，但是他給我聊了一個(gè)點(diǎn)，讓我一下子看到一個(gè)新的視角。他說(shuō)我培養(yǎng)員工的成本大幅度降低。

　　原先要培養(yǎng)一個(gè)比較好的SA客戶服務(wù)的顧問，最少要半年。要去教他從什么是保養(yǎng)，什么是機(jī)油、什么是剎車片，要教他大量的基礎(chǔ)知識(shí)。帶出來(lái)以后呢？他又掌握了大量客戶資料，因?yàn)樗ㄟ^(guò)自己個(gè)人微信加了大量的車主，很容易就變成自己拉一個(gè)技師合伙去邊上開店去了，就成為我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。

　　所以從這個(gè)角度來(lái)講，和我們開場(chǎng)說(shuō)的一樣，我們?cè)诋?dāng)下數(shù)字經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，有沒有一種方法能夠去技術(shù)化，能夠去掉對(duì)員工過(guò)度的依賴，讓整個(gè)企業(yè)更加健康，可復(fù)制的能夠往前發(fā)展，這個(gè)可能是意外之喜。

　　下期預(yù)告：

　　9月13日 晚20:00

　　「汽后圓桌派」第5期：專訪聯(lián)運(yùn)中心--區(qū)域連鎖穩(wěn)健發(fā)展破局之道

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