海馬服務升級報告--助推十年發展新跨越

   【太平洋汽車網 天津新聞】9月15日，海馬服務活動十周年暨服務升級報告發布在天津隆重舉行。在全國新老車主的見證下，海馬汽車向全社會公布了海馬服務升級報告，對海馬2012"服務提升年"工作進行階段性總結，并發布售后服務的提升成果。
　　同時，為慶祝"服務活動十周年"，海馬汽車在現場舉辦了"十載同行"服務活動。此次活動不僅是海馬汽車對售后服務的總結與升級，更以此作為未來發展的契機，從企業戰略高度推動售后服務新發展，實現新跨越。

海南一汽海馬汽車銷售公司總經理助理兼服務部部長陳煥南先生致辭

海南一汽海馬汽車銷售公司總經理助理兼服務部部長陳煥南先生及天津世宏遠東銷售服務店總經理徐生彬先生為10周年紀念冰雕注酒

● 服務升級報告，展海馬售后全面提升
　　作為自主品牌的先行者，海馬汽車一直以敏銳的市場洞察、預測車主的需求和勇于實踐的企業文化立足于汽車市場。海馬汽車把今年定為"服務提升年"，重點提升售后服務質量，構建售后服務體系，以此提高客戶滿意度，帶動銷量，拓寬服務領域的利潤空間。
　　"發布服務升級報告，讓全社會看到我們'服務提升年'的碩果累累."海馬汽車服務提升項目策劃經理陳喻女士在發布會上信心十足地表示，"讓所有海馬車主享受到服務升級帶來的好處。"

海馬汽車服務提升項目策劃經理陳喻女士發布《服務升級報告》

　　通過服務升級報告，記者了解到海馬"服務提升年"劃分為四大階段，目前已完成前兩階段的升級活動。第一階段中，海馬汽車開展了覆蓋全國350余家銷售服務店的"溝通面對面"車主調研活動，訪問了車主共4600余人，獲得有效反饋意見及建議1167條。海馬汽車隨即制定了涉及16個服務環節共693條整改措施，其中對維修質量、客戶關系維護、項目和費用解釋、配件供應、維修時間這5項車主最為關注的服務問題做出細致的整改規劃。
　　"面對今年車市，不僅需要銷售渠道下沉，海馬服務同樣也要下沉。" 海馬相關負責人表示表示，以天津為例，我們專門對天津車主進行深度訪談、問卷調研，發現他們對服務響應和維修時間特別關注，為此海馬天津銷售服務店專門頒布了相關整改措施，以滿足天津車主的服務需求。

服務改善大使發表感言

　　獲得了第一階段的調研結果，第二階段則著力進行服務升級完善。為此，海馬服務提出了五項細致、規范的工作。經過4-8月強有力的執行，最終成功完成693條整改措施，推出了四大精益服務，初步建立了服務改善大使監督反饋體系，并在全國范圍甄選了海馬感動人物，以及開展了全國售后服務滿意度調查共五大工作，把服務提升真正落實到位。
　　其中，四大精益服務獲得海馬車主的一致好評。囊括個性化汽車保養套餐寶貝計劃、有效提升維修速度的鈑噴快修、以及方便車主作息的流動服務進社區和延時服務的四大精益服務。不僅有效地提高了服務的專業性與效率，更將服務下沉至社區，為車主帶來便利的升級服務。

天津世宏遠東銷售服務店總經理徐生彬先生頒布金秋之旅優惠措施

各位領導與到場嘉賓合影留念

● 服務十年發展，助推海馬實現新跨越
　　慶祝服務活動十周年是本次活動另一大重頭戲，為此海馬精心準備了服務十周年成果展，回顧了十載成長路上每一步讓人振奮、鼓舞的大事件。從02年"金秋之旅"開創了中國季節性保養先河，到07年榮獲中國服務品牌價值體現獎，再到10年榮獲中國汽車服務金扳手獎……海馬服務十年發展的亮眼成績，無不讓在場所有人感受到自主品牌對服務提升的用心和孜孜不倦的態度。
　　記者從海馬汽車天津世宏遠東銷售服務店了解到，海馬服務十年發展主要經歷了三大階段。從確立"保姆式服務"起，海馬汽車正式進入服務品牌管理新時代；06年率先推出了"藍色扳手"服務品牌及"捍衛汽車價值"服務主張，通過量化指標與標準化流程對售后服務進行系統管理，且考核標準極為嚴苛；如今，迎來了2012"服務提升年"戰略規劃，首次將售后服務提升至企業戰略高度，助推海馬汽車的新發展。
　　海馬服務作為自主品牌的先行者，將會秉持創新與堅持把售后服務升級進行下去，力爭成為自主品牌服務領域新標桿。展望下半年，車市仍存在諸多不確定因素，自主品牌的發展陷入困境，海馬汽車將通過"服務提升年"全面升級服務，以服務提高滿意度，以服務提升品牌價值，以服務謀求新發展，以服務實現新跨越。

售后服務參觀

　　【海馬汽車售后服務簡介】
　　海馬汽車的4S店銷售服務網絡建設于2001年，是最早建設國際標準的4S營銷模式的汽車廠商之一，迄今為止，海馬汽車服務網點已達到4S店150家，3S店180家，覆蓋了除臺灣省、香港特別行政區和澳門特別行政區外的全國所有省、市、自治區。
　　服務理念"用戶至上，真誠致遠"：
　　海馬汽車認為："只有理解顧客，才能被顧客認同。"在長期的顧客研究和工作實踐中，海馬汽車形成了以滿足顧客需求來體現服務價值。

　　海馬服務的四大體現：
　　1、維修質量控制：海馬汽車為遍布全國各地的售后網點提供專業的維修資料和專用工具，培養專業的維修技術人員，通過三級檢驗質量控制維修過程，進而保證快速而高質量的解決顧客的車輛故障；
　　2、配件質量控制：嚴格控制配件和用品的質量和銷售渠道，保證向顧客提供高質量的純正原廠配件和用品；
　　3、專業的養護方案：針對新購車輛提供"一次免費初駛保養，三次免工時費定期保養"服務，并建立車輛保養檔案，跟蹤車輛狀況；每年舉行三次服務活動；舉行普及車輛保養知識的活動；不定期的推出保養套餐等。這一系列舉措都直接圍繞著顧客需求為導向，并不斷的提升，目的是減輕顧客的車輛損耗，保障顧客的車輛能夠始終處于良好的使用狀態，節約顧客的時間和維修成本；
　　4、價格透明：在銷售服務店內、網站上都公開了常用的配件價格和常見維修項目工時的收費標準；服務顧問在接車環節必須進行估價，誤差控制在10%以內；維修過程出現的任何新增項目或其它變更，必須告知顧客，包括詳細的價格和時間信息；交車環節必須主動向顧客展示更換下來的零件，并詳細解釋維修過程和維修費用等措施。并嚴格控制，以保障顧客的利益。

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