打造誠(chéng)信品牌成為深圳汽車(chē)商家的共同目標(biāo)
汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商希望與消費(fèi)者和諧共處為消費(fèi)者支招旨在努力凈化市場(chǎng)
打造誠(chéng)信品牌成為深圳汽車(chē)商家的共同目標(biāo)
深圳的經(jīng)銷(xiāo)商是非常出色的，許多外地的經(jīng)銷(xiāo)商甚至?xí)蕴脱鼇?lái)深圳考察，學(xué)習(xí)深圳的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；而大部分記者也肯定在大部分廠家的年終大會(huì)上聽(tīng)到關(guān)于對(duì)深圳經(jīng)銷(xiāo)商的表?yè)P(yáng)。在深圳經(jīng)銷(xiāo)商的榮譽(yù)中，不乏“全國(guó)第一”、“先進(jìn)”、“優(yōu)秀”等詞匯。然而盡管如此，每年的“3·15”對(duì)于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商們而言仍然是一個(gè)考驗(yàn)日，不管他們平時(shí)的工作如何出色和賣(mài)命，他們?nèi)匀灰泵嬖S多不確定的因素。
作為直面消費(fèi)者最直接的服務(wù)商，除了服務(wù)層面的問(wèn)題，他們甚至還必須承受著汽車(chē)廠家所要承受的“重量”，尤其當(dāng)汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候。在這樣的情況中，經(jīng)銷(xiāo)商往往成為一個(gè)中間人，兩頭都要受到質(zhì)疑。有經(jīng)銷(xiāo)商曾經(jīng)告訴記者，汽車(chē)作為一個(gè)商品肯定是有一些小問(wèn)題的，有投訴是正常的，如果長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有接到這樣那樣的投訴，反而心理會(huì)非常害怕。
他們，就是這樣在如履薄冰的狀態(tài)中。
其實(shí)，當(dāng)他們面對(duì)廠家的時(shí)候，他們屬于整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售系統(tǒng)中最為重要也是最為復(fù)雜的環(huán)節(jié)。同時(shí)從某種意義來(lái)說(shuō)，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也是汽車(chē)的消費(fèi)者，在“3·15”快要來(lái)臨的時(shí)候，他們有好多話想要對(duì)消費(fèi)者說(shuō)。
合理地提出自己的索賠要求
深圳增特奧迪汽車(chē)服務(wù)總監(jiān)
現(xiàn)在對(duì)于汽車(chē)的召回及索賠政策，不少消費(fèi)者只是了解一些概念而對(duì)具體的內(nèi)容了解不夠。索賠是指質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)免費(fèi)維修的政策，車(chē)輛在使用中發(fā)生故障后，消費(fèi)者提出索賠要求，由于車(chē)輛不符合索賠條款的要求而得不到賠償，因此導(dǎo)致糾紛的例子并不少見(jiàn)。召回政策一般指的是車(chē)輛在使用中發(fā)生的一些問(wèn)題具有普遍性，召回的車(chē)輛一般是具有安全隱患的車(chē)輛，而車(chē)輛發(fā)生的問(wèn)題不具有普遍性及安全隱患時(shí)不需要召回。
這里想提醒車(chē)主的是，涉及到索賠問(wèn)題時(shí)，必須提供保養(yǎng)手冊(cè)（按規(guī)定在專業(yè)服務(wù)站保養(yǎng)），因不正確操作、保養(yǎng)、修理而造成損壞的車(chē)輛不能辦理索賠，因改裝、交通事故、發(fā)生故障處理不當(dāng)造成損壞的部分也不能辦理索賠，對(duì)于可修復(fù)的故障不會(huì)更換部件。
因此，消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)、用車(chē)過(guò)程中一定要認(rèn)真了解車(chē)輛的索賠條款，按說(shuō)明書(shū)正確使用和保養(yǎng)維修車(chē)輛，在索賠條款規(guī)定范圍內(nèi)合理地主張自己的索賠要求。
規(guī)范的市場(chǎng)需大家共同構(gòu)建
深圳市奇建貿(mào)易有限公司副總經(jīng)理龐華文
廣東有句俗語(yǔ)，叫“和氣生財(cái)”。無(wú)論廠家、商家還是消費(fèi)者，都希望有一個(gè)規(guī)范、成熟的市場(chǎng)，共同構(gòu)建和諧社會(huì)。從我們車(chē)商的角度，只有堅(jiān)守“用戶第一”的經(jīng)營(yíng)理念，服務(wù)好客戶、維護(hù)好客戶的合法權(quán)益，才可能做到市場(chǎng)利潤(rùn)、市場(chǎng)份額的最大化，大多數(shù)車(chē)商都在努力引導(dǎo)規(guī)范，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
在服務(wù)理念和操作上，深圳比我國(guó)其他城市走快一步，比如為消費(fèi)者提供銷(xiāo)售一條龍服務(wù)：代車(chē)主上牌，先行墊付購(gòu)置稅等。但有的車(chē)行為了盡早回籠資金，購(gòu)車(chē)合同中約定逾期3天提車(chē)則罰沒(méi)訂金。這個(gè)做法被消費(fèi)者投訴為“霸王條款”。我們通常給予一個(gè)月的期限，如遇消費(fèi)者恰好出差在外或一時(shí)資金困難，也會(huì)給予寬限。但雙方交易的事肯定要有一個(gè)約定，不然無(wú)法保證后續(xù)服務(wù)順利進(jìn)行下去。
經(jīng)銷(xiāo)商要始終強(qiáng)調(diào)服務(wù)
深圳通利華汽貿(mào)總經(jīng)理李玉娟
企業(yè)家要把消費(fèi)者的問(wèn)題當(dāng)首要問(wèn)題來(lái)解決。
我們是服務(wù)性的行業(yè)，現(xiàn)在對(duì)于整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)是非常好的時(shí)機(jī)，我們這樣的經(jīng)銷(xiāo)商作為終端服務(wù)公司，應(yīng)該在能承受的前提下，以客戶利益為主，才能長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)，客戶是否滿意對(duì)于企業(yè)的生存很重要，不管什么情況，先維護(hù)客戶的合理利益。
以自身規(guī)范換取消費(fèi)者放心
大興汽車(chē)
目前深圳知名車(chē)商都十分注重自己的品牌形象，實(shí)行企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)制度，提升服務(wù)，以自身的規(guī)范，換取消費(fèi)者的放心，使消費(fèi)者在享受汽車(chē)帶來(lái)方便的同時(shí)，也享受到汽車(chē)超值的服務(wù)。準(zhǔn)確把脈消費(fèi)者的需求，在增值服務(wù)上大做文章，解除了顧客的后顧之憂，才能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。
希望一切投訴發(fā)生在法律范疇內(nèi)
深圳標(biāo)遠(yuǎn)汽車(chē)總經(jīng)理姚雨行
深圳的消費(fèi)環(huán)境比較好，消費(fèi)者的素質(zhì)也比較高，當(dāng)然車(chē)商的服務(wù)意識(shí)也越來(lái)越好，出現(xiàn)糾紛會(huì)首先考慮消費(fèi)者的權(quán)益，在這一點(diǎn)上車(chē)商與廠家是一致的。隨著消費(fèi)者法制意識(shí)的日漸加強(qiáng)，人們?cè)谙M(fèi)汽車(chē)時(shí)爭(zhēng)取權(quán)益的個(gè)案也越來(lái)越多。標(biāo)遠(yuǎn)多年來(lái)也遇到過(guò)大大小小的糾紛，本著以和為貴的原則，我們都盡可能滿足消費(fèi)者的訴求，問(wèn)題最終都得到妥善解決。
但是，我們衷心希望一切投訴能發(fā)生在法律范疇內(nèi)，而非盲目去鬧。雖然汽車(chē)廠家和車(chē)商都愿意把消費(fèi)者的利益放在第一位，但由汽車(chē)消費(fèi)引發(fā)的糾紛卻并不全是廠家或車(chē)商力所能及解決得了的，比如有的消費(fèi)者在買(mǎi)車(chē)用車(chē)后，發(fā)現(xiàn)有這樣那樣的問(wèn)題，回店要求換車(chē)，這是很棘手的事情，因?yàn)檐?chē)子一旦上了牌，要變更就牽涉到與國(guó)稅局、車(chē)管所等部門(mén)的一系列手續(xù)問(wèn)題，超出了我們車(chē)商或廠家的能力范圍。在現(xiàn)存條件下，希望車(chē)主們能給予諒解，雙方盡量協(xié)商解決好問(wèn)題。
誠(chéng)信是在實(shí)踐中做出來(lái)的
深圳福之泰汽車(chē)服務(wù)公司副總經(jīng)理歐陽(yáng)永勝
目前的售后市場(chǎng)不規(guī)范，缺乏透明度，消費(fèi)者很難拿標(biāo)準(zhǔn)去衡量，主要是消費(fèi)者自身對(duì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)不是很了解。可以這樣形容吧，目前市場(chǎng)上的風(fēng)險(xiǎn)大部分是消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)的，商家的風(fēng)險(xiǎn)很少。消費(fèi)者在消費(fèi)的時(shí)候除非必須要買(mǎi)，可用可不用的時(shí)候就不去消費(fèi)，生怕上當(dāng)，這樣的狀況對(duì)行業(yè)非常不好。怎么解決這些問(wèn)題呢？消費(fèi)者消費(fèi)決定因素有三個(gè)，一是相信產(chǎn)品平臺(tái)，二是相信商家，三是銷(xiāo)售員。但這樣三點(diǎn)都建立在相信的基礎(chǔ)上，消費(fèi)還是存在風(fēng)險(xiǎn)。我們的做法是建立一套透明公正的測(cè)試流程，給客戶7天試用的過(guò)程，讓客戶感受到產(chǎn)品的效果，目的是為了降低客戶消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，讓商家和消費(fèi)者共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
我們要主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任
上海通用首創(chuàng)別克銷(xiāo)售經(jīng)理趙洪韜
目前，經(jīng)銷(xiāo)商普遍處于一個(gè)微利時(shí)代，整個(gè)深圳經(jīng)銷(xiāo)商可以分為三類，一為價(jià)格戰(zhàn)型，將資金變成一個(gè)資金，流快速流動(dòng)，二為營(yíng)銷(xiāo)型，將整個(gè)銷(xiāo)售與售后進(jìn)行全方面營(yíng)銷(xiāo)，三為服務(wù)類，介于前兩者之間。目前我們可能更屬于這種服務(wù)類型。目前整個(gè)深圳市場(chǎng)對(duì)于這種服務(wù)類型的需要最大，也普遍被消費(fèi)者所認(rèn)同。
對(duì)于消費(fèi)者而言，更要注重理性的消費(fèi)，對(duì)于一款車(chē)并不是單一憑動(dòng)力、價(jià)格、外觀、等某一方面來(lái)評(píng)定汽車(chē)是否合合適，其實(shí)更要考證自己的實(shí)際需要，適合自己的是最好的，第二就是一個(gè)和諧的狀態(tài)，車(chē)主與車(chē)商之間是一個(gè)互相平等、互利的關(guān)系，車(chē)商提供了最佳的服務(wù)讓客戶滿意，才能從消費(fèi)者得到合理的、最大化的利潤(rùn)，才能雙贏，帶動(dòng)更大的合作動(dòng)力。
只有誠(chéng)信才能贏得消費(fèi)者
深業(yè)汽車(chē)集團(tuán)副總裁李晨迪
作為經(jīng)銷(xiāo)商要為客戶著想，要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，讓客戶明明白白消費(fèi)。從車(chē)價(jià)咨詢、合同簽訂、交車(chē)、維修保養(yǎng)、精品推薦等過(guò)程都應(yīng)如實(shí)地幫客戶解決疑問(wèn)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)積極主動(dòng)地幫助客戶解決，提供一切方便。很多客戶對(duì)消費(fèi)流程不熟悉，在維修行業(yè)中，存在一些小的維修廠維修價(jià)格混亂和虛高、零配件以次充好、維修人員技術(shù)水平不高等問(wèn)題，為消費(fèi)者帶來(lái)不便，我們應(yīng)該正確引導(dǎo)客戶正確消費(fèi)。
消費(fèi)者的消費(fèi)觀念在轉(zhuǎn)變
紅彤凱迪拉克4S店副總經(jīng)理黃翔
我感覺(jué)近幾年來(lái)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念明顯在轉(zhuǎn)變。以前很多人買(mǎi)車(chē)都會(huì)考慮車(chē)子降不降價(jià)，什么時(shí)候降價(jià)，似乎買(mǎi)車(chē)之后只要再降價(jià)自己就會(huì)吃大虧，還不敢對(duì)別人說(shuō)。但實(shí)際上降價(jià)是市場(chǎng)自動(dòng)調(diào)節(jié)的一種形式，只要發(fā)生在合理的時(shí)間段里就是合理的正常的。經(jīng)過(guò)這兩年的發(fā)展，現(xiàn)在很多消費(fèi)者已經(jīng)接受了降價(jià)這一現(xiàn)象。
現(xiàn)在很多4S店都很健全，在售后服務(wù)方面平時(shí)就很注意提醒車(chē)主，收集車(chē)主的反饋意見(jiàn)等，防范事故的出現(xiàn)，但是總有一些事故是不在4S店的控制范圍內(nèi)的。
“3·15”其實(shí)也被一些人認(rèn)為是投機(jī)的機(jī)會(huì)，打著“維權(quán)”的名義要挾商家滿足自己不正當(dāng)?shù)男枨蟆＿@類“難纏”的客戶其實(shí)很多4S店都遭遇過(guò)。商家往往因?yàn)轭櫦善放菩蜗蠛褪袌?chǎng)影響，明知道有些極個(gè)別消費(fèi)者的這種投機(jī)做法，也只能無(wú)奈地選擇接受去息事寧人。我在想，哪天“3·15”能在國(guó)內(nèi)成為一個(gè)普通的節(jié)日就好了，那說(shuō)明廠商和消費(fèi)者之間已經(jīng)達(dá)到一種和諧共處的狀態(tài)。
廠家政策是最重要的保障
龍華雷克薩斯總經(jīng)理張子彥
對(duì)于純進(jìn)口汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商而言，廠家的政策很重要。目前，整個(gè)深圳純進(jìn)口經(jīng)銷(xiāo)商都向高端發(fā)展，各個(gè)品牌豪華車(chē)都有各自的受眾群體與賣(mài)點(diǎn)，目前各個(gè)豪華品牌車(chē)在質(zhì)量與性能不相上下的情況下，性價(jià)比也開(kāi)始被購(gòu)車(chē)者所關(guān)注，同時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等增值業(yè)務(wù)也被提升到很高的關(guān)注程度。
目前購(gòu)進(jìn)口車(chē)的消費(fèi)者最關(guān)注的就是政策面與價(jià)格的大幅波動(dòng)，但對(duì)于進(jìn)口豪華車(chē)這一塊市場(chǎng)各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌往往不能單憑價(jià)格來(lái)評(píng)定，往往是不同地域、不同的經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)水平都能決定一款車(chē)的價(jià)格變化。
要給車(chē)主提供前瞻性意見(jiàn)
東風(fēng)本田鵬峰店總經(jīng)理賈雪峰
從經(jīng)銷(xiāo)店在價(jià)值鏈中發(fā)揮的作用來(lái)看，“服務(wù)”本身成為經(jīng)銷(xiāo)店的“產(chǎn)品”，同時(shí)作為汽車(chē)生產(chǎn)廠家的銷(xiāo)售終端，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題處理均發(fā)生在經(jīng)銷(xiāo)店。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店來(lái)說(shuō)，只有從單純的滿足顧客需求向管理顧客需求的方向努力，才能贏得市場(chǎng)。就像日常來(lái)店維修的車(chē)輛，的確有很多是因?yàn)轳{駛習(xí)慣和缺乏正確的使用方法導(dǎo)致毛病的，如果這時(shí)候只是強(qiáng)調(diào)“使用不當(dāng)”的話，很容易讓車(chē)主不滿。所以，車(chē)主強(qiáng)化“汽車(chē)保健”的使用思識(shí)和具體的“保健”方法很有必要。由于汽車(chē)維修技術(shù)和工藝流程的相對(duì)復(fù)雜性，車(chē)主在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)后尤其是質(zhì)保期內(nèi)最好到指定的維修站進(jìn)行維修或保養(yǎng)，對(duì)于保險(xiǎn)事故車(chē)輛的維修到品牌經(jīng)銷(xiāo)店維修，這對(duì)后期一旦出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題才有更好的保障。
讓消費(fèi)者在用車(chē)中感到自豪
深圳東富汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理陳毓生
目前車(chē)市中可供消費(fèi)者選擇的產(chǎn)品越來(lái)越多，但我國(guó)消費(fèi)者也應(yīng)意識(shí)到，并非外國(guó)商家就比中國(guó)商家具有更強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，并非外國(guó)汽車(chē)或者服務(wù)都比中國(guó)汽車(chē)或者服務(wù)好。我們踏踏實(shí)實(shí)地從細(xì)節(jié)做起，規(guī)范服務(wù)，誠(chéng)信求進(jìn)，與廠家一道改變著奇瑞產(chǎn)品在消費(fèi)者眼中的形象，讓奇瑞的消費(fèi)者享受到與知名品牌、尊貴品牌對(duì)等的服務(wù)，在用車(chē)中產(chǎn)生身為奇瑞車(chē)主的自豪感。
正規(guī)的經(jīng)銷(xiāo)店能吸引消費(fèi)者
廣州本田鵬峰店總經(jīng)理張俊峰
深圳已進(jìn)入一個(gè)二次購(gòu)車(chē)的時(shí)代，經(jīng)銷(xiāo)商如何提升自己服務(wù)水平，吸引車(chē)主們的二次購(gòu)車(chē)，并讓這部分群體影響第一次購(gòu)車(chē)的準(zhǔn)車(chē)主，已成為非常重要的問(wèn)題。其中提升服務(wù)水準(zhǔn)，打造自己企業(yè)文化又成為目前經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展與擴(kuò)張的首先要解決的問(wèn)題。現(xiàn)在深圳汽車(chē)行業(yè)已進(jìn)入一個(gè)微利與憑借著優(yōu)異服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取市場(chǎng)的時(shí)代，對(duì)消費(fèi)者而言，在正規(guī)、大型的汽車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)店買(mǎi)車(chē)已成為共識(shí)，汽車(chē)畢竟還是一個(gè)高檔消費(fèi)品。
經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)主動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者
龍崗本田經(jīng)銷(xiāo)店總經(jīng)理趙登俊
對(duì)于我們經(jīng)銷(xiāo)商而言，如果我們今天不能誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，待明天變成汽車(chē)消費(fèi)者時(shí)，又怎能輕易相信經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有欺騙自己？所以為了杜絕惡性消費(fèi)循環(huán)，我們需要學(xué)會(huì)換位思考，站在消費(fèi)者的角度，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益不受侵害，與消費(fèi)者一道共筑和諧消費(fèi)市場(chǎng)。作為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，應(yīng)不斷提供更高級(jí)別的產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)鞏固和提升消費(fèi)者的滿意度，進(jìn)一步拓展消費(fèi)群體市場(chǎng)。主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是每一位經(jīng)銷(xiāo)商得以穩(wěn)健發(fā)展的重要途徑。
