汽車消費(fèi)投訴叫板汽車質(zhì)量與汽車服務(wù)
新車質(zhì)量問題多且較嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)型車真實(shí)油耗遭質(zhì)疑同一問題反復(fù)維修難修復(fù)保修期內(nèi)服務(wù)糾紛遇難題
今天，全國用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院向社會(huì)公布了2006年四季度中國汽車質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴結(jié)果，結(jié)果顯示，2006年四季度共收到用戶投訴916例，有效投訴為809例。
投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話(傳真)；投訴來自國內(nèi)各個(gè)省、直轄市和自治區(qū)，涉及汽車生產(chǎn)企業(yè)幾十家，涵蓋國內(nèi)汽車市場(chǎng)大多數(shù)品牌。
與三季度相比，四季度投訴呈現(xiàn)四大特點(diǎn):汽車用戶越來越重視汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等主要部件質(zhì)量；汽車用戶對(duì)經(jīng)濟(jì)型轎車油耗真實(shí)性的投訴增幅較大；對(duì)存在質(zhì)量缺陷的汽車，汽車用戶“召回要求”增多；保修期內(nèi)服務(wù)糾紛遇難題。
車主“二次投訴”、“三次投訴”數(shù)量增加，表現(xiàn)為車主投訴后，服務(wù)站提供的情況是“處理完畢”、“車主滿意”等，而來自車主的信息往往是“問題并未解決”引發(fā)再次投訴。另外，在車主對(duì)汽車質(zhì)量問題的投訴中，因零部件質(zhì)量問題導(dǎo)致的投訴，比率超過汽車設(shè)計(jì)缺陷造成的投訴。一定程度上，零部件質(zhì)量問題正成為影響整車品牌的重要原因。
報(bào)告顯示，用戶對(duì)汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中仍占多數(shù)，相比三季度，服務(wù)質(zhì)量問題的投訴比率有所上升。投訴比率分別為，質(zhì)量問題投訴為53.7%，服務(wù)質(zhì)量投訴為46.3%。用戶對(duì)同車同一問題多次投訴率與上季度相近:用戶投訴一次能得到解決問題的占66.1%，同一問題需要二次投訴才能得到解決的占24.6%，需要三次以上投訴才能得到解決的占10.3%。
在汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)方面，消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴分析主要從以下八個(gè)方面:
(1)車身附件及電氣:車體的銹蝕和裂紋，焊裝密封性，空調(diào)的制冷制熱情況，升降機(jī)等能否正常運(yùn)作，座椅的質(zhì)量，室內(nèi)噪聲，車身振動(dòng)，起動(dòng)機(jī)，發(fā)電機(jī)及電動(dòng)刮水器，照明，轉(zhuǎn)向燈，組合儀表等是否正常。
(2)發(fā)動(dòng)機(jī):是否起動(dòng)困難，達(dá)不到功率要求，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等現(xiàn)象。
(3)離合器:分離是否徹底，是否打滑、車身發(fā)抖、異響等現(xiàn)象。
(4)變速器:是否換擋困難，有異響、跳擋、亂擋發(fā)熱等現(xiàn)象。
(5)前后橋及懸架系統(tǒng):車橋、傳動(dòng)軸、懸架是否有異響以及避振器漏油現(xiàn)象。
(6)制動(dòng)系統(tǒng):是否存在拖滑，制動(dòng)距離超過標(biāo)準(zhǔn)、異響、跑偏等現(xiàn)象。
(7)轉(zhuǎn)向系統(tǒng):車身是否抖動(dòng)、跑偏，轉(zhuǎn)向的輕重與回正情況，有異響等現(xiàn)象。
(8)輪胎:是否有不正常磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。
其中，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器存在的問題投訴比率占全部投訴三分之一以上，主要現(xiàn)象是發(fā)動(dòng)機(jī)存在滲油、熄火，變速器存在變速箱打齒等現(xiàn)象。具體情況為:發(fā)動(dòng)機(jī)占22.1%；前后橋及懸架系統(tǒng)占17.5%；變速器占14%；制動(dòng)系統(tǒng)占12.1%；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占7.8%；離合器占5.6%；輪胎占1.4%；車身附件及電氣占19.5%。
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