4月15日，中國石化潤滑油公司在京召開2004年長城潤滑油春風服務展示會，宣布完成中國石化潤滑油服務資源的整合，表示將加大長城潤滑油服務品牌的塑造，將中國石化潤滑油在品質(zhì)和服務方面的兩大優(yōu)勢充分發(fā)揮，雙劍合璧，進一步提升長城品牌形象，贏得消費者的信賴，更快地占領(lǐng)市場，鞏固和提高市場地位，挑戰(zhàn)國際品牌。
中國石化潤滑油公司占據(jù)著中國潤滑油市場三分之一的市場份額，其“春風服務模式”的啟動在一定意義上也意味著中國潤滑油市場上將迎來潤滑油產(chǎn)品服務的春風，將中國潤滑油的發(fā)展推進到“服務經(jīng)濟”時代。這也是中國石化潤滑油在品牌整合之后，從長城“高品質(zhì)、國際感”的品牌定位出發(fā)而全力實施的重大的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,再一次推動中國潤滑油營銷領(lǐng)域發(fā)生重大變化，預示著中國石化潤滑油作為中國潤滑油的主要力量，將以更加積極進取的姿態(tài)來完善自身，應對競爭，發(fā)揮越來越重要的主導作用。
中國石化潤滑油于今年一季度完成潤滑油品牌整合工作，是本次啟動長城潤滑油客戶服務中心“春風服務”的重要前提，也表明中國石化長城潤滑油的發(fā)展步驟嚴謹有序，節(jié)奏、時機把握到位。中國石化潤滑油統(tǒng)一打出長城牌，為中國石化潤滑油服務資源的整合提供了良好的基礎(chǔ)。其高品質(zhì)、國際感的“長城”品牌新定位更進一步要求加快服務競爭力的提升。
本次長城潤滑油客戶服務中心的規(guī)模、實力已經(jīng)大大提升，除在北京的總部外，在上海、茂名、重慶、武漢都已設立分部，采用統(tǒng)一的工作規(guī)程，由總部統(tǒng)一協(xié)調(diào)，保證服務的一致性和專業(yè)化，使中國石化潤滑油在產(chǎn)銷基地全國合理布局的同時，客戶服務也完成了全國范圍的合理布局。因此對來自全國各地的客戶服務要求的響應時間也將進一步縮短，一些問題的處理速度會大幅度加快。
在春風服務展示會上，中國石化潤滑油公司詳細地介紹了中國石化潤滑油的服務戰(zhàn)略，以及所啟動的春風服務的內(nèi)涵。中國石化潤滑油公司表示：中國石化潤滑油公司作為極具實力的國際化的潤滑油專業(yè)公司，與國際接軌，致力于全方位地贏得市場和顧客，竭盡心力地服務社會與大眾。根據(jù)自身實際和當前潤滑油市場競爭態(tài)勢，著眼于中國潤滑油的發(fā)展，決心通過不斷豐富圍繞產(chǎn)品而提供的完善服務，提升長城品牌價值，打造“長城”國際品牌。經(jīng)過整合后的長城潤滑油客戶服務中心將成為潤滑油公司與客戶聯(lián)系的紐帶和窗口，它將是依托21世紀先進的IT技術(shù)的服務平臺；是客戶與企業(yè)溝通互動的便捷通道；是客戶資源的管理中心；是客戶在潤滑油公司內(nèi)部的代言人。
本次啟動“春風服務”模式的主要目的，就是要提升服務檔次和水平，通過細致入微的個性化、人性化的服務，使客戶享受服務時不再感覺到枯燥，而是春風般的溫暖與愜意，從而使長城品牌的忠誠度得到進一步提高。
長城潤滑油客戶服務中心是目前中國石油石化行業(yè)中最大的客戶服務中心，主要是根據(jù)長城潤滑油“以顧客為中心”的經(jīng)營理念，通過開通免費熱線服務電話（800-810-9886），設定專人全天候為用戶進行撥入式服務（處理咨詢、受理建議和投訴）、撥出式服務（采集客戶意見、進行跟蹤調(diào)查）、快速互聯(lián)網(wǎng)（長城潤滑油網(wǎng)長城論壇）及時應答和持續(xù)的顧客滿意度調(diào)查，拉近與消費者的距離。其服務宗旨為：以客為尊，提供專業(yè)化服務。服務目標是：讓客戶感受價值。服務方針為：專業(yè)化、高效率、心貼心。客戶服務中心代表用戶利益，協(xié)助用戶處理在使用石化潤滑油當中的疑問和遇到的問題，并采取閉環(huán)管理的模式，切實將用戶疑難落實解決，追求顧客滿意,以進一步提升石化潤滑油的品牌信譽和市場親和力。本著長城潤滑油與國際接軌的傳統(tǒng)，客戶服務中心裝備也達到國際先進水平，采用北廣電先進的呼叫中心CTI（計算機電話集成）硬件系統(tǒng)以及聯(lián)想公司針對長城客戶服務系統(tǒng)需求開發(fā)的呼叫中心信息管理技術(shù)，在明確的科學的業(yè)務流程的基礎(chǔ)上，配備了專業(yè)設計的客戶服務信息系統(tǒng)，這套系統(tǒng)可概括為一個中心、一個平臺、三個后臺支持系統(tǒng)、三個前臺支持系統(tǒng)。即一個中心——可與客戶進行電話、電子郵件、短信互動，實現(xiàn)相關(guān)部門與客戶的直接溝通交流；一個平臺——售前、售后服務、注冊登記、意見、建議收集、調(diào)研信息匯總等業(yè)務；三個后臺支持系統(tǒng)——客戶管理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、報表分析系統(tǒng)；三個前臺支持系統(tǒng)——話務系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、短信系統(tǒng)。
客戶服務中心聘請國內(nèi)潤滑油領(lǐng)域權(quán)威專家，保證技術(shù)服務的權(quán)威性，并對業(yè)務人員進行持續(xù)的職業(yè)培訓，保持對最新潤滑油應用技術(shù)的掌握，確保服務的專業(yè)水準。快速的客戶響應中心、統(tǒng)一集中的客戶資源管理、多渠道的溝通方式、完善的服務流程管理、全國各分部的就近支持形成了長城潤滑油客戶服務中心的體制上的最大優(yōu)勢，也使中國潤滑油的客戶服務的質(zhì)量和水平提升到新的高度。據(jù)不完全統(tǒng)計，長城潤滑油客戶服務中心2003年接入解答客戶咨詢、建議問題達2萬多人次。
客戶服務中心主動與客戶溝通，調(diào)查推介會效果、油品使用意向、經(jīng)銷品種、產(chǎn)品包裝及運輸?shù)惹闆r達1萬余家。 在如此強大的客戶服務平臺上推出的“春風服務”，其主要使命是賦予客戶潤滑油產(chǎn)品之外更多的附加價值，例如快速處理客戶的投訴、特色咨詢服務，主動性的客戶關(guān)懷，解除客戶在潤滑油方面可能出現(xiàn)的隱憂，增加客戶滿意度。“春風服務”已超出了單純服務提升的范疇，更為重要的是通過更加積極主動的服務使消費者從“服務保障”轉(zhuǎn)向了“服務享受”。
中國石化潤滑油公司提出的“先行賠付”、“一站式”服務等服務原則有力地證明了這一點。中國石化潤滑油公司為進一步宣傳“春風服務”，還特意印制了《春風服務手冊》，廣為散發(fā)。
中國石化長城潤滑油是中國潤滑油行業(yè)第一個馳名商標，是業(yè)內(nèi)公認的領(lǐng)導品牌。1996年，國家技術(shù)監(jiān)督局進行長城潤滑油專項抽檢,結(jié)果驗證實物質(zhì)量達到國際水平，2003年,國家權(quán)威檢測中心進行市場抽查,結(jié)果表明長城潤滑油多項指標優(yōu)于國外品牌，不久前《新京報》披露，在2003年國家權(quán)威部門對市場上的潤滑油產(chǎn)品進行的抽檢中，包括國外品牌在內(nèi)的眾多品牌多數(shù)都出現(xiàn)了檢測不合格的情況，而“長城”的各項指標都保持良好。長城卓越的產(chǎn)品質(zhì)量一直為業(yè)內(nèi)所稱道，也為實踐所驗證。 有專家指出，中國經(jīng)濟已經(jīng)進入“服務經(jīng)濟”時代，服務成為市場競爭中任何企業(yè)都不能忽視的核心力量。長城潤滑油作為領(lǐng)導品牌，在業(yè)內(nèi)推進產(chǎn)品服務方面也再次走在前面。近年來在品牌提升上，在繼續(xù)加強質(zhì)量保障的同時，率先進行服務品牌的塑造，包括積極推進實現(xiàn)企業(yè)由制造商向制造服務商的轉(zhuǎn)型，采取切實步驟進軍汽車服務業(yè)等等，其中長城潤滑油客戶服務中心的成立并有效運轉(zhuǎn)，成為長城潤滑油服務全面提升的重要平臺。
隨著國內(nèi)潤滑油市場國際化程度的不斷提高，中國潤滑油品牌必須增強服務經(jīng)濟時代的適應能力，主動完成自身營銷模式的變革，實施服務轉(zhuǎn)型，打造自身更強的競爭力。長城潤滑油客戶服務中心推出中國潤滑油第一個服務品牌----春風服務，進一步塑造了中國石化長城潤滑油的專家形象，實踐了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，凸顯了長城潤滑油的技術(shù)優(yōu)勢、規(guī)模實力，將有效地提高用戶忠誠度，提升品牌形象，也將最終轉(zhuǎn)化為中國石化潤滑油占領(lǐng)市場的一種巨大的力量。
中國石化股份公司煉油事業(yè)部、中國石化銷售公司的領(lǐng)導出席展示會，經(jīng)銷商、終端商代表30余人與會，10余家新聞媒體采訪了展示會。來賓們還興致勃勃地參觀了“久聞其聲，未見其面”的長城潤滑油客戶服務中心，并觀看了現(xiàn)場客戶服務演示。
中國石化潤滑油公司是中國石化的潤滑油專業(yè)公司,是中國石化所屬唯一的跨地域經(jīng)營的企業(yè),是國內(nèi)最大的高檔潤滑油專業(yè)產(chǎn)銷集團，具備年產(chǎn)各類潤滑油脂產(chǎn)品110萬噸以上的能力。集潤滑油生產(chǎn)、研究、儲運、銷售、服務于一體。在北京、上海、天津、重慶、廣東茂名、湖北武漢、荊門、山東濟南等地設有專業(yè)的潤滑油調(diào)合生產(chǎn)廠，在全國設有五大銷售中心。擁有世界一流水平的全自動調(diào)合及包裝生產(chǎn)線，可生產(chǎn)內(nèi)燃機潤滑油、工業(yè)齒輪油、液壓油、潤滑脂、防凍液、剎車液、金屬加工液、船用油及潤滑油添加劑等產(chǎn)品，暢銷全國并并出口歐洲、中東及東南亞周邊國家和地區(qū)。
廣泛應用于航空航天、汽車、機械、冶金、礦采、石油化工電子等領(lǐng)域，為神舟系列載人飛船等國家的航天、航空事業(yè)發(fā)展提供多種高精尖潤滑產(chǎn)品。目前，公司采用優(yōu)質(zhì)原材料和通過嚴格專業(yè)臺架實驗評定的高科技配方，可生產(chǎn)包括所有19大類潤滑產(chǎn)品的500多個潤滑油脂品種，除國家標準外，還達到國際標準組織（ISO）、美國石油學會（API）等多種特殊規(guī)格標準的要求。在北京、上海、重慶設有應用研究與產(chǎn)品研發(fā)機構(gòu)，均獲得“國家實驗室”認可證書，在中國石油化工科學研究院的技術(shù)支持下，不僅可承擔國家級、部級應用研究項目，更可以獨立研制各種市場特殊需求的潤滑產(chǎn)品。公司始終保持與國際同步推出最高級別的潤滑油產(chǎn)品，并有多個產(chǎn)品通過戴母勒-克萊斯勒、大眾、奔馳、沃爾沃、康明斯等世界著名汽車制造商的技術(shù)認證，很多油品成為中國一汽、東風、上海通用、上海大眾、寶鋼等大型集團公司首選專用油品。
