運動的家用車 奔騰B70/福克斯售后服務(wù)對比

    一年一屆的長春車展今天正式開幕了，長春車展一度被趣稱為一汽集團的主場，實際也確實如此，一汽集團對長春車展的重視程度明顯強于其他車企。這次一汽集團旗下車型依然全員到齊。今天，我們就在車展上選兩款偏重運動元素的家用三廂轎車對售后服務(wù)進行橫向?qū)Ρ龋瑑煽钴嚪謩e是一汽奔騰B70和長安福特福克斯。

　　首先，讓我們來看看兩款車市場的實際售價：

　　一汽奔騰B70，這款車源于馬自達6的技術(shù)，基本照搬了馬6具備運動特點的地盤，發(fā)動機也采用了馬自達6使用的2.0L和2.3L發(fā)動機，變速箱配備了6擋手動，更追求駕駛感。這樣的技術(shù)配備使得奔騰B70在動力和操控上大大提升，接近于馬自達6的駕乘感。

　　09款福克斯，這是一部以運動著稱的家用車，原型車在位于德國的福特歐洲部完成開發(fā)。所以在福克斯身上可以看出德系車的影子。福克斯純正的運動底盤，使其操控精準(zhǔn)，駕駛樂趣極強。福克斯堅持使用1.8L和2.0L發(fā)動機，也表明了福克斯對運動特性的追求。

　服務(wù)品牌理念的對比

　　一汽奔騰——管家服務(wù)

　　從2002年起，一汽轎車便在全國推行“管家式”售后服務(wù)模式，以踐行“稱心、暖心、細心、盡心、悉心、貼心、安心”的“七心服務(wù)”理念為己任，開展多元化、人性化、差異化的服務(wù)，努力讓每位車主都得到滿意的服務(wù)。“管家式服務(wù)”做出這樣的定義：“顧客是主人，我們做管家。主人想不到的管家要為主人想到，主人想到做不到的事情，管家要替主人做到”。當(dāng)顧客購買了一汽轎車產(chǎn)品后一切事情都交給銷售服務(wù)中心來辦，真正做到了顧客是“主人”，銷售服務(wù)中心是“管家”。2008年，借鑒酒店行業(yè)成熟的“金鑰匙”服務(wù)理念，一汽轎車首次在轎車服務(wù)領(lǐng)域植入“金鑰匙”服務(wù)，將更加周到、全面的服務(wù)送到車主身邊，讓每一位車主都可以享受到高品質(zhì)的售后服務(wù)。這也體現(xiàn)出一汽轎車以顧客需求為基礎(chǔ)，以顧客滿意為目標(biāo)，不斷努力，追求完美的態(tài)度。此外，一汽轎車“金鑰匙”管家式服務(wù)大賽通過“以賽代培”的方式，進一步規(guī)范和提高了銷售服務(wù)體系的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為提升售后服務(wù)滿意度打下了堅實基礎(chǔ)。

　　長安福特——QualityCare

　　2004年，長安福特開始在全網(wǎng)絡(luò)內(nèi)推行福特“QualityCare”服務(wù)流程改善體系。“QualityCare”是福特品牌獨有的一套經(jīng)銷商服務(wù)流程改善認(rèn)證項目，涉及經(jīng)銷商的硬件服務(wù)設(shè)施、內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等領(lǐng)域，最終達到提高經(jīng)銷商售后服務(wù)運作和服務(wù)水平，提升客戶滿意度的目的。在每家授有“QualityCare”標(biāo)志的長安福特經(jīng)銷商，客戶都能享受到“精準(zhǔn)、友善、專業(yè)”的售后服務(wù)。截至2008年底，已經(jīng)有147家長安福特經(jīng)銷商獲得了“QualityCare”認(rèn)證。長安福特經(jīng)銷商在成功引入“QualityCare”服務(wù)體系之后，銷售量及客戶滿意度均有顯著的提高。

　　點評：對于一汽集團來說，服務(wù)品牌建設(shè)在國內(nèi)同級企業(yè)起步還是比較早的，而奔騰作為一汽集團的一個子品牌直接繼承了一汽集團的服務(wù)理念。并在其基礎(chǔ)上引入其他行業(yè)在服務(wù)上的先進見解，可見對于服務(wù)奔騰品牌給予了足夠的重視。長安福特對于服務(wù)的建設(shè)則選了另一種完全不同的形式，與建立統(tǒng)一的服務(wù)品牌不同，長安福特采用了服務(wù)體系認(rèn)證的方式，也就是說這個服務(wù)認(rèn)證不是強迫性的，而是通過認(rèn)證將自己的經(jīng)銷商分層分級，這樣的好處是降低了經(jīng)銷商加入的門檻，有利于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而不利的就是這樣的模式會造成經(jīng)銷商服務(wù)水平參差不齊。

　　服務(wù)網(wǎng)點對比

　　通過上表我們可以看出，一汽集團全國的服務(wù)網(wǎng)點與長安福特相比相差并不是很多，數(shù)量上看兩個品牌的網(wǎng)點數(shù)都能覆蓋國內(nèi)大部分地區(qū)。但對比主要城市，奔騰品牌的服務(wù)網(wǎng)點數(shù)就比較少了。尤其是像上海這樣的大城市只有1家服務(wù)提供商，這對于消費者來說還是很不方便的，而福特品牌在北京和上海的網(wǎng)點數(shù)都超過了10家，從主流一級城市來看，奔騰在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的劣勢還是很明顯的，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面奔騰還有很大提升空間。

質(zhì)保期限與保養(yǎng)間隔

　　質(zhì)保期限的長短可以反應(yīng)出企業(yè)對客戶的關(guān)愛程度，合理較長的質(zhì)保期限一方面可以反映出廠家對自身產(chǎn)品質(zhì)量的自信程度，另一方面切實的體現(xiàn)了廠家對您和您的愛車關(guān)懷，讓您的愛車不會成為“沒娘的孩兒”。奔騰3年6萬公里的質(zhì)保期限，無論是在時間上還是在里程上都要優(yōu)與福特的2年或4萬公里。由于奔騰采用了馬自達6的技術(shù)，所以在保養(yǎng)間隔上符合日系車的特點每5000km保養(yǎng)一次，而福克斯并不像德系車那樣7500公里保養(yǎng)，而是和奔騰一樣每5000km保養(yǎng)一次。

　　配件價格和保養(yǎng)明細項目

　　綜合上表，奔騰的配件價格要比福克斯貴。僅以上所有配件價格奔騰就要比福克斯貴出150元，當(dāng)然不同的配件壽命也不同，比如奔騰的火花塞每10萬公里更換一次，間隔要比福克斯長。由于奔騰許多的配件技術(shù)源于馬自達6，這也就是為什么奔騰的配件價格不如其他自主品牌配件價格便宜的原因。但是具體的使用成本還要看整個保養(yǎng)周期的花費。

　　通過對比，我們發(fā)現(xiàn)奔騰B70的保養(yǎng)要明顯高于福克斯的保養(yǎng)價格，同樣行駛6萬公里B70的保養(yǎng)成本為8465元，而福克斯的保養(yǎng)成本為7077元，B70要比福克斯高出1388元，這樣的差價不容忽視。如果折合成1年2萬公里行駛，B70的年花費為2821元，福克斯的年花費為2359元，B70每年花費比福克斯多出462元。

　　總結(jié)：通過以上橫向?qū)Ρ龋�奔騰完全以用戶為中心的服務(wù)理念還是很先進的。從消費者的角度來講要比福特針對經(jīng)銷商的服務(wù)認(rèn)證體系更貼心。但在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和保養(yǎng)成本控制上還遠不如合資品牌，畢竟購買這兩款車的人群仍然多以家用為主，而作為家用后期的使用成本不得不讓人再三考慮，希望廠商在提高自身產(chǎn)品競爭力的同時也要加強后期的服務(wù)建設(shè)。（來源：卓眾汽車網(wǎng)）