安徽機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠標(biāo)準(zhǔn)

1安徽機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠標(biāo)準(zhǔn)近日，安徽省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)向社會(huì)公布《安徽省機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)我們消協(xié)有參考價(jià)值，特此公布。第一章總則第一條為有效提升安徽省汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)和規(guī)范安徽省汽車(chē)保險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)，樹(shù)立安徽省汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)品牌，制定本標(biāo)準(zhǔn)。第二條本標(biāo)準(zhǔn)旨在實(shí)現(xiàn)安徽省基本車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化，適用于安徽省所有從事機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。第二章理賠服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)第三條理賠各環(huán)節(jié)服務(wù)人員應(yīng)牢固樹(shù)立“客戶至上”、“服務(wù)第一”的意識(shí)，積極熱情地為客戶提供服務(wù)，耐心細(xì)致地為客戶排憂解難。第四條積極使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)3354，如“你好”、“謝謝”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等。第五條服務(wù)人員在工作時(shí)間內(nèi)不得飲酒或接受客戶任何形式的禮物。第六條服務(wù)公開(kāi)透明，便于社會(huì)監(jiān)督。所有申請(qǐng)人必須被張貼。工卡包括：公司名稱、姓名、部門(mén)、照片、工號(hào)、投訴電話。第三章理賠各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)第七條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的365天24小時(shí)報(bào)案制度，確保全天候報(bào)案。第八條各公司的宣傳文本(包括保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)卡、名片等)中應(yīng)明確注明領(lǐng)取報(bào)紙的電話號(hào)碼。).)且不得隨意更改。第九條接電話三次以內(nèi)。接聽(tīng)舉報(bào)電話時(shí)，規(guī)范使用電話禮儀，態(tài)度和藹，使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言。仔細(xì)詢問(wèn)并記錄客戶報(bào)告的內(nèi)容，告知后續(xù)理賠，回答每一個(gè)問(wèn)題。第十條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的365天24小時(shí)查勘制度，確保責(zé)任在人。第十一條驗(yàn)船師接到調(diào)度后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶，就不同的事故類型與客戶溝通，告知不同的處理方法。第十二條對(duì)于需要調(diào)查的事故，保證市區(qū)1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，縣級(jí)及以下地區(qū)3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如因意外情況延誤，應(yīng)提前與客戶充分溝通，取得客戶理解；非本省事故，2小時(shí)內(nèi)安排調(diào)查。第十三條事故車(chē)輛和物質(zhì)損失由保險(xiǎn)公司和被保險(xiǎn)人共同確定，遵循客觀、公正、合理的原則，并及時(shí)出具損失評(píng)估表，不得延誤。發(fā)生人身傷害事故，保險(xiǎn)公司應(yīng)提前告知客戶人身傷害賠償情況，損失核定執(zhí)行事故發(fā)生地社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)。第十四條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立完善的事故車(chē)輛救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。接到事故車(chē)輛救援請(qǐng)求后，應(yīng)立即聯(lián)系安排救援車(chē)輛，同時(shí)與客戶約定大致到達(dá)時(shí)間。如有延誤，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶了解。救援目的地以客戶的合理要求為準(zhǔn)。