林肯引入高端服務理念 重塑人才培訓格局

　　【太平洋汽車網 廠商要聞頻道】上海，中國，2016年3月23日——進入中國市場以來，林肯憑借業內獨樹一幟的個性化專屬體驗“林肯之道”獲得了消費者的廣泛認可。而林肯學院作為林肯中心員工的培訓基地和內部創新的孵化器，發揮了舉足輕重的作用。

　　林肯學院坐落于繁華的上海市徐匯區，為林肯中國的經銷商網絡布局提供了扎實的人才品質保障。2016年底前在全國50個城市開設的60家林肯中心，上至總經理下至安保人員，都需要通過林肯學院的嚴格培訓才能正式上崗。

　　“‘林肯之道’的精髓在于客戶體驗，而在林肯學院，我們的員工將深切體會到客戶體驗對于整個品牌的重要性，”林肯中國總裁龐立博（Robert Parker）說。“我們擁有一套獨特的課程計劃，它將汽車、高端服務業和奢侈品零售業結合在一起，不僅能讓林肯中心的員工更好地踐行‘林肯之道’，還能持久推動他們的職業發展。”

　　傳統的汽車經銷商培訓通常以單向灌輸為主，側重于盡快達成交易，提高銷售額。而林肯學院的教學內容側重于改善客戶體驗，致力與顧客建立真摯長久的品牌聯系。

融入式課程——感知豪華體驗

　　林肯中心的每一名員工，都將首先進入林肯之道卓越服務體驗學院，接受奢侈品和高端服務業的體驗式課程。

　　學員們將在開業前培訓首先接受被稱為“林肯六感”的林肯之道的基礎培訓，了解視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺和情感因素對消費體驗的影響。在此基礎上，林肯之道的高級課程將進一步覆蓋經銷銷設施和環境，茶歇區運營，以客戶為中心的科技體驗，經銷商員工形象和禮儀，以及客戶關懷和異議處理等諸多領域，通過這些課程對林肯之道給予更全面的詮釋和指引。

除個性化豪華服務體驗學院以外，林肯學院還包括：

·  核心競爭力學院：系統性教授豪華品牌汽車經銷商商運營及管理方面的課程和林肯汽車產品系列課程。

·技術與工程學院：主講產品維修和保養的相關知識，該學院擁有模擬維修間，學員可以在實車上進行演練。

· 人力資源管理中心：提供經銷商人員崗位能力模型、崗位職責制定、崗位認證和評估，以及人力資源管理相關領域的培訓。

　　這些課程由來自汽車、高端服務業和零售行業的40多名頂級專家講授。每名員工的培訓時間也超過了行業平均標準。

　　場景式教學——基于現實生活

　　除革新課程設計以外，林肯學院還摒棄了過去死記硬背汽車配置和賣點的教學方法，而是將產品的功能和亮點通過體驗式教學方式讓學員身臨其境，從而也更好的將林肯產品同顧客的生活需求聯系在一起。學院內同時設有圖書館、茶歇室、頭腦風暴室等，增強學員的積極性和教學的互動性。

　　開放式創新——探索和優化“林肯之道”

　　林肯學院同時也是“林肯之道”的研發中心和實驗基地，是林肯品牌進行服務創新的智慧之庫。在林肯學院，講師和研發團隊與來自全國各地經銷商伙伴進行交流，在改進客戶服務體驗方面進行了大量的探索、創新和實踐。

　　“林肯之道·云服務”的理念誕生在林肯學院，也是林肯開放式創新的有力佐證。“林肯之道·云服務”允許客戶通過網絡與林肯品牌建立聯系，突破了空間的限制，使客戶可以在線上體驗林肯產品和服務。這一構想源自林肯學院對客戶需求的洞察——林肯堅信科技將觸發客戶體驗的革命，并在林肯學院進行了多次論證和模擬試驗，最終形成“林肯之道·云服務”完整的客戶體驗策略，并于去年秋季正式上線。

　　林肯學院由一支專業的五星級酒店團隊進行管理維護，全方位呈現“林肯之道”的體驗標準，讓員工能夠在林肯品牌文化的氛圍內學習品牌和產品，感知品牌獨一無二的魅力，并深入理解“林肯之道”的價值觀和應有的行為模式。同時，林肯學院還配備了多元化、數字化的硬件設施，可及時高效地為全國任何一家林肯中心的員工提供遠程互動培訓、在線學習測試以及虛擬學習平臺。

　　未來，林肯學院還將為經銷商各級員工提供全方位的培訓教程，逐漸建立起完整的和富有林肯特色的課程體系，為林肯中心的日常運營及持續發展貢獻動力，為林肯品牌在中國的發展建立扎實的人才保障。

（圖/文/攝：太平洋汽車網 卜華開）