奇瑞五星級服務助A3亮劍--奇瑞公司楊泓澤訪原創

　　2008年7月10日，由《中國汽車報》主辦的“2008年度中國汽車服務品牌星級評選”結果正式揭曉，奇瑞汽車繼07年后再次榮獲“五星級企業”殊榮。活動現場，奇瑞汽車銷售有限公司副總經理楊泓澤接受了記者專訪。

　　楊總不但非常大方地接受了記者的“刨根問底”，而且在記者最為關注的奇瑞A3服務策略和奇瑞服務戰略轉型的問題上，楊總更是如數家珍、滔滔不絕，因此整個采訪過程顯得很輕松。“這已經是奇瑞第二次獲得'五星級企業'的獎項，這表明奇瑞的品牌形象在消費者和媒體眼里在不斷提升。但榮譽是屬于過去的，它只會激勵我們為用戶提供更加完善的服務。面對越來越成熟和理性的汽車消費者，如何為用戶提供高效優質的服務產品，是我們一直思考的問題。”楊總如是說。

　　當記者問到奇瑞服務優勢的時候，楊總顯得很自信：“從06年'快o樂體驗'服務品牌推出到現在兩年多的時間里，奇瑞經過大膽的嘗試和創新，已經摸索出了一套行之有效的服務模式。我們的優勢在于換位思考，也就是站在車主的角度上考慮問題，根據不同車主和不同季節的特點為車主送上具有針對性和差異化的服務。'快o樂體驗'所承諾的'更便捷、更便宜、更滿意'并不只是一句簡單的口號，而是一項需要為之付出大量艱苦細致工作的長期工程，這是我們的目標，也是我們的責任。”

　　“奇瑞的服務系統有能力支撐目前如此龐大的用戶保有量嗎？”記者追問。“過去QQ熱銷的時候，奇瑞在一個階段里的確存在接待不過來保養用戶的情況，那時主要是因為我們的服務體系不是為這個保有量設計的。現在的奇瑞已經成長為擁有遍布全國600家服務站、1000輛專業服務車、完善的400呼叫網絡、'24小時工程'服務體系以及數萬名優秀服務人才的成熟系統。雖然過去三年內奇瑞汽車市場保有量增長了200%，但是我們仍可以拍著胸脯說，排隊現象不會再有了，奇瑞有能力向用戶做這個承諾。你可以去看看J.D.Power的調查結果，奇瑞服務滿意度是在不斷提升的。”說到這里，楊總爽朗的笑了起來。

　　當問及奇瑞即將上市的A3的服務策略時，楊總顯得很興奮。“奇瑞 A3是一款擁有B級車品質，A級車價格的第三代家用轎車，在技術上集奇瑞十年造車的寶貴經驗于一身，在質保期上將可能實行'非營運用車4年或12萬公里、營運用車1年或10萬公里'的國際化服務標準。而且奇瑞這次與美國SPX公司開展了深層次的合作，SPX公司不僅將對奇瑞A3的維修手冊、工位工時、使用說明書、維修標準工藝等方面進行最大限度的優化，還將在專用工具、培訓、診斷系統開發等方面與奇瑞進行深入合作，力求將國際化的服務標準融入奇瑞A3的服務，最大限度的提升用戶滿意度。”

　　服務是楊總在這次訪談當中自始至終不斷提到的重點，尤其是在服務技術升級方面，楊總表示奇瑞有非常具體的舉措而且已經在實施當中。據介紹，今年3月份，奇瑞首家集客戶關系管理、區域技術和配件支持、區域培訓中心等功能于一體的區域服務技術中心在哈爾濱正式落成。楊總還向記者透露，今年的奇瑞售后服務技能大賽即將全面展開，此次大比武將對奇瑞汽車的售后服務管理水平、技術水平以及各種服務技能進行全面評估和檢驗，這對奇瑞整體服務水平的提升將起到良好的推動作用。

　　隨著奇瑞A3的上市，奇瑞以“提升產品品質、品牌和服務”為主要目標的戰略轉型取得了階段性成果。對于08年的新舉措，楊總表示，奇瑞將本著“提升客戶滿意度” 的宗旨，通過服務的不斷完善和創新，從硬件、管理、技能三方面進行全面升級來綜合滿足新一輪的消費需求模式，邁向與國際服務標準接軌的全新模式。未來銷售市場上的競爭將取決服務上各廠家的“亮劍”的結果，對A3上市后的服務保障體系充滿信心。

　　后記：雖然只是一次簡單的采訪，我卻看到了奇瑞在服務建設方面的責任和信心。實際上，進入汽車的“后市場時代”，多層次全方位售后服務已經成為汽車廠商贏得市場的重要籌碼。而透過奇瑞服務的再獲殊榮，我們看到，加強客戶滿意度建設，已經成為奇瑞戰略轉型后的一大競爭法寶。我們有理由相信，不斷升級的奇瑞服務將給我們帶來更多的驚喜。