車商服務拼細節－－獨家探班奇瑞維修服務原創

　　2008年的車市大戰正在持續進行，在如今產品日益同質化的市場競爭中，服務儼然已經成為商家們拼殺的全新發力點。2006年，一直走在自主品牌前沿的奇瑞率先推出了“快·樂體驗”服務品牌，引發了業內的廣泛關注。兩年來，奇瑞以強化服務細節進一步贏得了消費者的贊許。奇瑞“快·樂體驗”服務的特色究竟如何，日前記者前往北京某奇瑞4S實地打探了一番。

　　該4S店負責人介紹說：“4S店的競爭就是服務細節的競爭，只有提供個性化服務和差異性服務，細致到消費者想不到的程度，才能在如今同質化的服務競爭中勝出。”作為保持和提升4S店核心競爭力的關鍵因素，該4S店已將諸如預約服務、看板管理等一系列完善細化服務列入日常工作的重點。

　　加強預約服務

　　電話預約服務在其他行業已經相當成熟，但在汽車行業才剛剛開始。奇瑞4S店從用戶入手，加強預約服務，著力幫助用戶養成預約維修的習慣。如果客戶車輛需要維修或保養，只要提前預約，并簡單說明車的大概情況，4S店將專門為預約客戶安排需要的配件等材料，客戶來了就可以馬上得到服務，不需要等待。這一方面可以讓用戶合理安排時間，另一方面可以讓4S店提前有計劃的進行一些工作，有效提升了客戶的滿意度和忠誠度。

　　看板管理精細化

　　為使客戶滿意度進一步提升，奇瑞4S店采取了電子化看板管理。記者從奇瑞4S店了解到，看板管理把車輛維修過程同步顯示在客戶休息室的電子屏幕上，可以讓客戶隨時了解車輛維修情況，合理安排等待時間。這不僅增加與客戶的交流互動，無形中能夠減少客戶的抱怨與投訴，提升客戶滿意度，同時也提高了整個維修過程的透明度，更好的建立起4S店與客戶之間相互信任和理解的關系。同時，也有助于4S店在激烈的服務競爭中占據優勢。

　　工位責任到人

　　記者走進奇瑞4S店維修車間的第一感覺是干凈整潔，井然有序。原來奇瑞4S店建立有一套專門的工位管理制度，維修技師不僅負責本工位的車輛維修工作，同時還要負責本工位設備及使用工具的維護、管理和工位區域環境的清潔。車間負責人向記者介紹說，維修人員的工作有嚴格的操作規范和流程，比如維修過程中，零件、工具、油污都是不能落地的。除此之外，為了有效提升專業服務水平，奇瑞4S店率先開展了“掛牌服務”制度，即客戶可以按照維修技師的名單自由選擇為自己服務的技師，通過這種方式更好的滿足客戶的差異化需求，并接受客戶的監督。

　　打造專業團隊

　　在采訪奇瑞4S店的過程中，記者發現奇瑞的服務團隊是一個典型的“學習型”團隊。學習對于技術人員的重要性不言而喻，為了讓員工進一步認識到細化服務的重要性，4S店的維修人員都將接受定期培訓。培訓不但提高了員工整體素質，而且提高了故障診斷的準確率，從而大大提升了客戶滿意度。另外值得一提的是，奇瑞的技術人員已養成了一個把自己在維修過程中碰到的問題加以歸納總結的習慣，這在很大程度上降低汽車的返修率。

　　隨著國內車市的競爭進入白熱化階段，越來越多的廠商已經吹響了服務戰的號角。這是一個細節制勝的時代，像奇瑞這樣服務為先，不斷探尋細節服務的品牌或許才是市場最終的贏家－－提高了市場的競爭力的同時，更贏得了消費者的認可。