豐田第3屆e-CRB事例發布會在廣汽豐田召開

 　　全面提升渠道服務能力 豐田將推出新一代e-CRB

　　5月11日，第3屆豐田e-CRB事例發布會在廣汽豐田隆重舉行，將推出新一代e-CRB系統，通過與時俱進地引入當下最先進的電子信息系統，大力推進汽車智能化和信息化，為顧客提供超越期待的汽車產品和服務。豐田汽車公司副社長佐佐木真一、專務董事小平信因、常務董事友山茂樹以及來自豐田全球公司、銷售店的代表參加了會議。

　　該會議總結了豐田e-CRB(智能化漸進改善的顧客關系構筑系統)對提升渠道服務能力的效果，并提出了籌備新一代e-CRB系統的計劃。

　　今，在產品日趨同質化的形勢下，汽車渠道服務成為構筑差異化競爭優勢的重要一環，在車企發展中日益發揮關鍵性作用。豐田的e-CRB系統作為構筑與客戶的長期信賴關系的重要手段，極大提升了豐田銷售渠道的服務能力，一直引領全球汽車售后服務市場潮流。秉承“持續改善”精神，豐田擬研發推出新一代e-CRB系統，必將進一步鞏固和提升豐田在客戶和服務管理方面的優勢，對豐田而言意義深遠。豐田副社長佐佐木真一表示，“下一代e-CRB系統將為豐田實現全球愿景提供強有力的支撐”。

　　顧客為本 e-CRB奠定豐田全球服務領先地位

　　豐田在售后服務方面處于全球領先水平，而e-CRB就是構筑豐田服務體系的神兵利器。

　　2003年豐田開始導入e-CRB系統，以“Just In Time”(JIT)為理念，從顧客的角度對銷售服務中的各項工作進行反復研究和改善，并通過IT工具將改善成果標準化、規范化，形成科學的軟件系統;與此同時，e-CRB還不斷利用互聯網開發新的顧客服務活動。e-CRB通過為客戶提供涵蓋售前、售中、售后全程的服務，與顧客構筑起了長期的信賴關系。

　　經過近8年的開發和改善，豐田已經在泰國、澳大利亞、中國、馬來西亞、韓國、印度等多個國家的豐田公司導入了e-CRB。

　　其中，廣汽豐田早在2006年建立銷售渠道開始，就率先導入了當時豐田全球銷售網絡最完備的e-CRB，為顧客帶來便利、高效的信息化汽車服務。

　　i-CROP(智能化顧客關系優化系統)系統作為e-CRB的核心，在車輛銷售環節起，就開始對顧客的信息進行科學管理，并能適時自動生成維修保養提醒。當顧客向呼叫中心撥通電話那一刻，i-CROP(智能化顧客關系優化系統)系統中的i-CMS(智能電話業務管理系統)系統將自動識別顧客來電，并顯示顧客愛車的維修履歷，方便專業話務員根據具體需求做相應的預約和到店計劃。對此，銷售店可以事先安排服務顧問、零部件、技師、工位等。當顧客到店后，只須核對資料，無需等待，即可入庫，實現“預約0等待”。

　　“我們盡力為顧客處理一切與車輛有關的事務，希望與顧客建立長久的關系，努力讓顧客成為我們的終生用戶。” 廣汽豐田銷售部人士告訴記者。

　　據了解，廣汽豐田堅持以e-CRB系統為核心，始終把顧客體驗作為一種服務理念貫徹到服務的每個細節，力爭使顧客充分體驗到廣汽豐田特有的尊貴、貼心服務。經過近5年的不不懈努力，廣汽豐田現在已經是豐田全球渠道服務的標桿，在業界和顧客中也贏得了廣泛的認可。在今年4月中國汽車維修行業協會發布的“2010中國汽車售后服務客戶滿意度卡思(CAACS)調查結果”中，廣汽豐田榮獲了合資品牌的第一名。

　　持續改善 下一代e-CRB全面吹響“e車時代”號角

　　雖然e-CRB系統給顧客帶來了高效便利的汽車服務，獲得了一致的口碑，但豐田并沒有因此而固步自封，仍然不斷根據顧客的需求升級e-CRB。“在瞬息萬變的經營環境中，進行永不止步的改善與進化，這就是我所理解的e-CRB的精髓”。廣汽豐田總經理小椋邦彥一語道出了其中的真諦。

　　廣汽豐田的e-CRB正是“持續改善”的典范。為了打造“超高效率銷售店”，提升顧客滿意度，廣汽豐田成立了“e-CRB自主研究會”，根據實際應用情況和顧客的需求在渠道內開展持續改善活動，大幅優化顧客的服務體驗。

　　為了進一步提升渠道的銷售能力，優化顧客的服務體驗，2008年，廣汽豐田在原來的基礎上，又導入了生產與銷售聯動的SLIM項目，成為豐田在全球第一家導入該項目的事業體。SLIM將銷售現場的信息與生產、物流鏈接起來，通過將銷售店的銷售及庫存信息反饋至生產與物流部門，構建起“僅僅制造和運輸必要量產品”的體制，充分踐行豐田“Just In Time”的原則。該項目實施以后收效顯著,不僅削減了滯留車，縮短少量車型的配車準備時間，還加快了顧客提車的速度，大幅縮短了顧客的等待時間，全面提升了顧客滿意度。

　　2009年，廣汽豐田又導入了豐田先進的車載通訊服務系統(G-BOOK智能副駕系統)，讓車主在移動過程中及時獲得有效資訊，率先為有車一族提供 “e車信息化服務”。

　　如今，在iPhone、移動互聯網等新科技以迅雷不及掩耳之勢風靡全球，改變人們生活方式的背景下，豐田下一代e-CRB系統，將與時俱進地引入這些最先進的電子信息系統，大力推進汽車智能化和信息化，提供超越顧客期待的汽車產品和服務。

　　據了解，下一代e-CRB系統將增加裝配電子產品及軟件，加強Telematics服務(車載通訊服務)的普及，大力推進汽車電子信息化。此外，還將建立將人、車、住宅連接起來，統一管理能源消費的智能控制系統，最終構建全球性云服務平臺的業務。不久的將來，車主可以在開車時輕松獲取道路擁堵信息，通過手機確認汽車運行狀況或者輕松打開汽車音響，等。

　　隨著銷售店業務范圍的拓展，未來e-CRB系統還將在供需、新車、服務、客戶關系(CR)及二手車等多個領域實現全面的覆蓋，從機制上全方位改善售后服務水平，以更專業、更信賴的服務品質應對顧客的需求。隨著二手車市場的逐漸興盛，e-CRB系統也將在二手車的認證、評估、售后等方面建立起先進的一站式置換服務業務流程，為顧客打造更為便捷、稱心的服務。

　　也就是說，豐田不僅想顧客所想，全面滿足顧客已知的需求，今后還將進一步滿足顧客的各種潛在需求，實現人、車、社會的和諧發展。隨著下一代e-CRB系統的推出，廣汽豐田尊貴、貼心的“心悅服務”將得到更強有力的保障。廣汽豐田執行副總馮興亞表示：“下一代e-CRB系統將加入更加適應顧客需求的要素，使其在管理方面的優勢得到進一步強化。”

　　“顧客第一” 堅持夯實品質基石

　　除了持續打造值得顧客信賴的服務體系，在此次大會上，佐佐木真一還一再強調“顧客第一”和“品質第一”的宗旨，要求對“自工序完結”品質保障體系進一步強化，從而堅持不斷地夯實品質基石，為顧客打造更為安全、安心的汽車生活。

　　早在1961年，豐田就以“顧客第一”、“全員參與”、“持續不斷改善”為理念，導入了TQM(全面質量管理)，并向全公司推廣了QC式思考方法及做法，構筑起了“品質豐田”的體制。正是把這一思想落實到工廠的每一個環節、每一位工作人員身上，才建立起今天的豐田。

　　今年3月份發布的“全球發展愿景”中，豐田就已經表達了“希望通過提供超越顧客期待的產品和服務，給予顧客驚喜和感動，讓顧客的快樂充滿全世界”的愿望。

　　在此次e-CRB大會上，豐田再次重申了對品質和服務的堅持和深化。面對如今的全球市場競爭格局，豐田腳踏實地地回歸原點，必將成為其實現未來發展愿景的一個良好開端。